Estafas, cancelaciones y pérdida de equipaje: casi la mitad de los jóvenes ha necesitado asistencia de viaje en el extranjero

• Seguros que no cubren lo esperado o el desconocimiento de las normas del país de destino, principales problemas
• Casi la mitad de los jóvenes teme problemas legales durante una estancia en el extranjero, según un informe de onLygal

Viajero con expresión de cansancio y disgusto en la sala de espera de un aeropuerto Dmitrii Marchenko / GettyImages

Reservar un alojamiento, comprar un billete de avión o contratar un seguro ya no garantiza un viaje sin sobresaltos. Jorge acababa de empezar unas vacaciones soñadas: un mes en Filipinas. Playas paradisíacas, islas remotas y aguas cristalinas en la isla de El Nido. Pero el viaje se le torció apenas empezar a causa de una parálisis facial repentina. Fue atendido por un médico, pero debía buscar un hospital por si se trataba de un caso grave. "El traslado desde el Nido hasta el aeropuerto eran cinco o seis horas de furgoneta. Cogí un vuelo a Manila. Allí hicimos una tournée por varios hospitales", relata a RTVE Noticias.

Además de dos vuelos, tuvo que pagar la asistencia en urgencias y las pruebas que le hicieron en los cuatro hospitales a los que acudió. Además, se encontró con que no había neurólogos porque tenían una convención fuera de Manila, hasta que encontró una neuróloga privada que le prescribió una medicación más adecuada. "Todo me lo costeé yo de mi bolsillo", explica. Reclamó y pudo recuperar los gastos médicos, pero no los traslados que se vio obligado a hacer.

Diego también tuvo problemas de viaje. Se encontraba de viaje con dos amigos por Países Bajos y Bélgica. A una hora de llegar a Bruselas, les avisaron de que su alojamiento acababa de ser cancelado. Atrapados en una estación y sin un lugar donde dormir, pasaron horas al teléfono buscando una solución de urgencia. "Fue un caos horrible", relata.

Estafas en alojamientos turísticos, vuelos cancelados, equipajes extraviados, seguros que no cubren lo esperado o el desconocimiento de las normas del país de destino son los principales quebraderos de cabeza para los viajeros, especialmente para los jóvenes. Las incidencias relacionadas con los viajes pueden ocasionar disgustos, contratiempos y gastos inesperados, pero también pueden desembocar en pérdidas económicas, dificultades para reclamar e incluso problemas legales.

Un 40% de los jóvenes ha necesitado atención jurídica

Según el Barómetro de la Protección Jurídica de onLygal, el 40% de los jóvenes ha necesitado asistencia jurídica por incidencias sufridas durante sus vacaciones, en las que lamentablemente acaban descubriendo que no conocen lo suficiente sus derechos como viajeros.

El estudio también revela que el 53% de los jóvenes se muestra preocupado por las consecuencias legales que pueden derivarse de reclamaciones de consumo relacionadas con viajes y ocio. Además, casi la mitad reconoce que les inquieta la posibilidad de enfrentarse a complicaciones legales durante una estancia en el extranjero.

Gemma Viñuales, abogada de onLygal, explica a RTVE Noticias que muchos jóvenes, "cuando contratan unas vacaciones, en un primer momento desconocen los problemas que puedan tener" durante su estancia cuando sufren, por ejemplo, la cancelación de alojamientos o vuelos. En lo relativo a los seguros de viaje, señala que "en un inicio no lo contratan, pero cuando se ven en un aprieto, entonces sí que recurren a nosotros para que les podamos ayudar a solucionar este percance legal".

"Muchas incidencias se producen por no leer detenidamente las condiciones de contratación antes de comprar o clicar en el servicio, si lo hacemos online", asegura Ileana Izverniceanu, directora de Comunicación de la OCU. "También conviene contratar siempre a través de páginas fiables y conservar toda la documentación de la reserva y los justificantes de pago, porque pueden ser fundamentales si después hay que reclamar", recomienda.

Estela se vio afectada por un contratiempo en su vuelo a La Habana: "A una hora de despegar nos dijeron que se retrasaba y al final se canceló". Según explica a RTVE Noticias, "a la hora de reclamar individualmente no nos hicieron mucho caso, aparte de que la aerolínea tenía fama de no pagar estos incidentes. Así que nos lo llevó una empresa que se lleva un porcentaje de la indemnización solo si ganan, más otro tanto por ciento por llevarlos a juicio. De hecho, yo ya lo tenía olvidado y pensaba que era un timo, pero se ha cerrado el caso de forma positiva tres años después".

Alberto sufrió una situación parecida en su vuelo de regreso desde Budapest, con una compañía húngara low cost cuyos billetes reservó a través de una agencia online: "Reclamé, se encargó la agencia de ello y lo denunció". "Después de dos años, sigue todo igual", cuenta a RTVE Noticias. "Al menos durante el trámite no tuve que pagar nada. Si me indemnizan algo, se lleva un diez o un veinte por ciento la empresa que se encarga de reclamar daños y perjuicios", añade.

La búsqueda de ofertas irresistibles, las reservas en plataformas poco fiables o la confianza excesiva en que cualquier incidencia estará cubierta por un seguro acaban pasando factura a muchos viajeros. En numerosos casos, descubren demasiado tarde que la cobertura contratada tiene limitaciones o que reclamar desde otro país puede convertirse en un proceso complejo y costoso. "Por lo que vemos, es bastante frecuente que los jóvenes prioricen el precio y contraten un seguro que sea más básico o incluso que viajen pensando que la tarjeta sanitaria europea les puede cubrir cualquier tipo de situación. Entonces, una vez que se encuentran con el problema, descubren que las asistencias médicas en el extranjero pueden generar unos costes muy elevados si no disponen de una cobertura adecuada", explica Gemma Viñuales.

Tarjeta Sanitaria Europea: ¿qué cubre y qué excluye?

Cuando se viaja por Europa, la Tarjeta Sanitaria Europea (TSE) permite acceder a la asistencia sanitaria pública necesaria durante una estancia temporal en los países de la Unión Europea, otros países del Espacio Económico Europeo (como Islandia, Liechtenstein o Noruega), Reino Unido y Suiza. Es gratuita y ofrece atención médica y de urgencia, por enfermedad o accidente, en las mismas condiciones y al mismo coste que los residentes del país de destino. Pero no garantiza que las prestaciones sanitarias sean gratis y universales, como en España. Si en el país de destino la sanidad pública requiere copagos en servicios como médicos especialistas, farmacia o pruebas diagnósticas, el visitante español tiene que pagar de igual manera.

No obstante, conviene tener en cuenta que la Tarjeta Sanitaria Europea no sustituye a un seguro de viaje. No cubre una atención médica privada, los viajes para recibir tratamiento médico o los costes de regreso al país de origen en caso de enfermedad o accidente. Por esta razón, tanto las propias autoridades como la OCU recomiendan contar con un seguro de viaje con la cobertura más amplia posible. "Incluso dentro de la Unión Europea también puede ser muy recomendable, porque a veces la Tarjeta Sanitaria Europea no cubre aspectos muy importantes como pueden ser la repatriación, determinados traslados o responsabilidad civil", indica Izverniceanu.

Cuando se tiene una incidencia durante un viaje, según recomiendan los expertos, lo más importante es actuar rápido y reunir todas las pruebas que se puedan tener, como son la reserva del vuelo o de la estancia, billetes, facturas, justificantes de pago, tarjetas de embarque, correos electrónicos, mensajes, fotografías o cualquier comunicación que se haya tenido con la empresa.

Si se trata de un vuelo cancelado, un retraso importante o un problema con el equipaje, la reclamación debe dirigirse primero a la compañía aérea. Si no se obtiene respuesta o ésta no fuera satisfactoria, existen otros organismos, como la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, que pueden intervenir en determinados casos. También las organizaciones de consumidores o las oficinas municipales de información al consumidor. Si el problema fuera sanitario, es fundamental contactar cuanto antes con la aseguradora, porque muchas pólizas exigen comunicar la incidencia antes de recibir determinados tratamientos, explican desde la OCU.

Viajar informado: tan importante como viajar preparado

Para evitar que unas vacaciones se conviertan en una pesadilla, los expertos recomiendan adoptar una serie de precauciones básicas antes y durante el viaje:

• Revisar que toda la documentación personal esté en vigor y guardar copias digitales.
• Informarse sobre las leyes y normas del país de destino.
• Contratar un seguro de viaje con coberturas suficientes, sobre todo en los desplazamientos al extranjero.
• Reservar únicamente a través de plataformas y empresas fiables.
• Conservar contratos, facturas y justificantes de pago.
• Conocer los derechos de los pasajeros en caso de retrasos, cancelaciones o pérdida de equipaje.
• Proteger la documentación y las pertenencias personales.
• Comprobar los requisitos para conducir vehículos de alquiler y respetar la normativa de circulación.
• Denunciar de inmediato cualquier robo, estafa o accidente.
• Guardar todas las pruebas y documentos necesarios para una posible reclamación.

Los expertos también consideran recomendable consultar si se debe tomar alguna precaución especial a través de la web del Ministerio de Asuntos Exteriores, la embajada o el consulado del país de destino o los organismos oficiales de turismo del país, para evitar cometer alguna ilegalidad por desconocimiento de la normativa o las costumbres del país.

En el caso de sufrir un accidente o verse envuelto en alguna situación difícil en el extranjero, se aconseja contactar con la embajada española y solicitar un intérprete cuando no se domina el idioma. Para estas situaciones, hay aseguradoras de defensa jurídica que pueden proporcionar desde España asistencia legal en el extranjero, en función de las condiciones de la póliza de seguro contratada, a través de orientación telefónica y facilitando el contacto con abogados locales.

Además, los viajeros que tengan problemas con una compañía aérea, un hotel, una agencia de viajes o cualquier empresa de otro país de la Unión Europea, Noruega o Islandia pueden recurrir gratuitamente a la Oficina Europea del Consumidor, que actúa como intermediaria para intentar resolver el conflicto sin necesidad de acudir a los tribunales.

Como recomendaciones generales, Gemma Viñuales aconseja a los viajeros de cualquier edad "que no se confíen, cuando viajamos pensamos que los problemas siempre les pasan a otros, pero una cancelación o una estafa o una incidencia médica, un accidente, pueden ocurrirle a cualquiera". Por eso, apunta, "es importante que antes del viaje lo revisen todo bien, contraten todo lo que sea necesario para estar cubiertos ante estas situaciones. Y sobre todo, que conozcan los derechos básicos que tienen como viajeros".