El Congreso respalda el proyecto de ley de atención a la clientela: del uso de lenguas cooficiales al bloqueo de spam
- El texto pasa ahora al Senado, donde el PP tiene la mayoría absoluta y podrá modificarlo
- Limita el tiempo de espera y garantiza el trato humano, entre otras medidas sobre reclamaciones, suscripciones, reseñas…
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El Congreso ha respaldado este jueves el proyecto de ley de servicio de atención a la clientela, que contiene medidas como el bloqueo de llamadas spam y que las grandes empresas puedan atender en las lenguas cooficiales en las comunidades autónomas que la tenga, uno de los puntos más controvertido en el debate impulsado desde el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 del ministro Pablo Bustinduy.
No obstante, la polémica no ha evitado que los votos de PSOE, Sumar, ERC, Junts, Bildu, PNV, Podemos y Coalición Canaria hayan aprobado el dictamen del proyecto, con 179 síes frente a los 33 noes de Vox y las 138 abstenciones de PP y UPN. De hecho, la obligación de atender en lenguas cooficiales fue una de las demandas incorporadas por los partidos nacionalistas en las negociaciones con los grupos en la coalición de Gobierno.
El texto continuará ahora su trámite parlamentario en el Senado, donde los populares tienen la mayoría absoluta y podrán modificarlo. Entonces, tendrá que volver al Congreso para la votación definitiva.
Coto a las spam, estándares de calidad y trato humano: otras de las medidas
Más allá de las lenguas cooficiales, el dictamen introduce una serie de medidas con el objetivo de cambiar el trato a la clientela por parte de las empresas. En primer lugar, fija unos estándares de calidad que deberán cumplir las grandes empresas (con más de 250 empleados o más de 50 millones de euros de facturación) y las que prestan servicios básicos como luz, agua, gas, telecomunicaciones, banca o transporte.
Y todo ello afecta a quién nos atiende y cómo. El 95% de las llamadas de atención al cliente deberán ser atendidas en menos de tres minutos, según el proyecto, y si no, el consumidor podrá denunciarlo.
Este podrá exigir también ser atendido por una persona y no por un bot, contestador automático o asistente de inteligencia artificial. Desde que se pida, tampoco podrán pasar más de tres minutos hasta que una persona intervenga y podrá ser una atención adaptada por edad, discapacidad o situación administrativa.
Además, el dictamen uiere poner coto al bombardeo de llamadas spam al obligar a las compañías a usar prefijos telefónicos específicos distintos a los números de atención al cliente. De este modo, podremos identificar las llamadas comerciales y las operadoras tendrán bloquearán las llamadas comerciales que no usen esos códigos. En este punto, se ha introducido una excepción para las empresas de luz, gas y servicios telefónicos con cuotas de mercado nacional inferiores al 5%, que no tendrán que cumplirlo.
Precios finales, devoluciones y reseñas
Otros asuntos tienen más que ver directamente con el consumo: precios, devoluciones, reseñas. El proyecto de ley fija en 15 días hábiles el plazo para resolver una reclamación y en cinco días si se trata de cobros indebidos. Prohíbe añadir los gastos de gestión en el último paso al comprar entradas o billetes, es decir, deberá informarse del precio final desde el principio. Y las empresas deberán informar si garantizan que las reseñas son reales y explicar cómo las verifican. Desde el punto de vista de los negocios, podrán responder o pedir que se elimine un comentario si se demuestra que es falso.
En el marco de los servicios digitales o a distancia, las plataformas deberán avisar con al menos 15 días de antelación antes de renovar automáticamente una suscripción o contrato, y facilitar una baja sencilla si el cliente no quiere continuar.
Si la contratación se hace por teléfono sin que la llamada se haya solicitado, se presumirá que no hay consentimiento y el contrato será nulo. La conformidad deberá haberse dado o renovado expresamente en los dos años previos.
Finalmente, vuelven los límites a la publicidad del juego y las apuestas online anulados por el Tribunal Supremo, como el prohibir la aparición de personajes populares o famosos en sus anuncios o poder limitar la publicidad en redes sociales.
Para asegurar el cumplimiento de todas estas medidas, las empresas deberán auditar una vez al año la calidad de su atención al cliente y publicar los resultados en su web. Asimismo, se prevén multas de hasta el 5% de la facturación anual a las faltas severas en materia de consumo, que vigilarán las autoridades autonómicas.
Bustinduy defiende una mejora en "la vida de millones de personas"
El ministro Pablo Bustinduy se ha mostrado satisfecho con la luz verde al proyecto de ley, que considera que es "de interés general y sentido común" y conllevará "mejoras palpables en la vida de millones de personas". En su opinión, los abusos de determinadas multinacionales parecían "intocables" hasta ahora y la mala atención a la clientela ha sido el motivo principal para la insatisfacción de los consumidores y consumidoras en España.
Fuentes de su Ministerio han apuntado que la ley comenzó su andadura hace ya catorce años, cuando en 2011 la entonces ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad, Leire Pajín, anunció el proyecto de ley. Desde entonces, el texto no ha podido ser aprobado, a pesar de que en la anterior legislatura estuvo cerca al superar su tramitación el Congreso, un avance frenado por el adelanto electoral.
El PP lo tilda de "propaganda" y Vox de "engendro ideológico"
La valoración del proyecto de ley es muy distinto en la bancada de la derecha. El diputado del PP Silverio Argüelles ha asegurado se ha convertido "en un instrumento de propaganda" para el Gobierno y ha lamentado que se haya "eliminado" el consenso que se alcanzó con el texto de la anterior legislatura.
Así, los populares han presentado cerca de sesenta enmiendas "buscando el equilibrio" y han criticado que el Ejecutivo de Pedro Sánchez haya "jugado con la incorporación de obligaciones lingüísticas que nada tienen que ver con la atención al cliente". "Es un debate absolutamente artificial. Nuestras empresas se preocupan por sus clientes día tras día", ha recriminado Argüelles.
Han sido más duros desde Vox, que han calificado el proyecto de ley de "engendro de contenido ideológico, con el único propósito de dividir a los consumidores y a las empresas, criminalizando a estas últimas". Para su diputado Tomás Fernández Rios se ha perdido "una oportunidad histórica de proteger a los consumidores" por el propósito de "contentar tanto a separatistas como a comunistas odiadores de la iniciativa privada".
