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Los derechos de los consumidores ante la quiebra de Thomas Cook

  • La Autoridad Británica de Aviación Civil se encarga de la repatriación de los británicos afectados

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Mostrador de Thomas Cook en el aeropuerto de Gatwick
Mostrador de Thomas Cook en el aeropuerto de Gatwick. Tolga Akmen / AFP

Thomas Cook ha quebrado dejando en tierra de nadie a 600.000 viajeros en todo el mundo. La bancarrota es una circunstancia sobrevenida, sin embargo eso no significa que los consumidores pierdan sus derechos. Con la ayuda de las organizaciones de consumo OCU y Facua, respondemos algunas dudas que suscita esta situación.

¿Quién organiza la repatriación de los viajeros de Thomas Cook?

La Autoridad Británica de la Aviación Civil (CAA) tiene previsto un plan de urgencia, llamado Matterhorn (inspirado en una operación de bombardeos estadounidenses contra fuerzas japonesas en la Segunda Guerra Mundial) para repatriar a 150.000 británicos. La ministra de Turismo en funciones, Reyes Maroto, ha asegurado que los españoles también volverán a casa.

¿Hay un seguro en caso de quiebra de un turoperador?

Los clientes británicos que contrataron un paquete turístico de Thomas Cook, con vuelos y hoteles incluidos, están protegidos por la garantía ATOL (Air Travel Organiser’s Licence). Se trata de un seguro de quiebra que garantiza a los viajeros el regreso a su ciudad de origen, sin gastos extra. El equivalente en España es el Certificado de Protección al Viajero (CPV).

¿Qué ocurre si estoy en medio de las vacaciones?

La agencia debe garantizar la continuidad el viaje, sin suplemento de precio alguno. Si las alternativas planteadas no son aceptables o el viajero las rechaza por una razón justificada, el turoperador deberá proporcionar un transporte equivalente sin coste para regresar al lugar de origen.

¿Y si mi viaje todavía no ha empezado?

En el caso de un viaje pagado pero que no se ha iniciado, se puede resolver el contrato sin penalización y se devolverá el dinero al pasajero. En caso contrario, el viajero tiene derecho a un viaje combinado de calidad equivalente o superior siempre que el organizador o detallista pueda proponérselo.

¿Me garantizan las fechas de vuelta?

No, aunque el CAA asegura que hará todo lo posible para devolver a los turistas a sus casas el día previsto pero tiene que recolocarlos en otras compañías aéreas por lo que dependerá del origen y destino de los vuelos.

¿Tengo más derechos si he contratado un paquete turístico?

La protección es mayor cuando se trata de un viaje combinado que de un servicio suelto como un vuelo o la estancia en un hotel, según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que traspuso en diciembre de 2018 la directiva europea.

Las mañanas de RNE con Íñigo Alfonso - La quiebra de Thomas Cook, una "oportunidad" para los touroperadores españoles

¿A quién reclamo si solo he comprado el billete de avión a Thomas Cook?

Las reclamaciones deben presentarse directamente a las compañías aéreas del grupo en quiebra (Condor Flugdienst, Thomas Cook Airlines y Thomas Cook Airlines Scandinav) La mejor opción para recuperar el dinero, si se ha pagado con tarjeta, es solicitar la devolución del cargo a la entidad financiera. La quiebra se considera una circunstancia extraordinaria y los usuarios no tienen derecho a indemnización.

¿Me cubre el seguro de viaje?

Los consumidores que hayan contratado seguros de viajes deben revisar sus pólizas para verificar que cubren los daños causados por la insolvencia de Thomas Cook. En muchas ocasiones, las tarjetas de crédito o débito llevan asociadas coberturas de viaje pero no recogen todos los supuestos.

¿Qué pasa si solo he reservado el hotel con Thomas Cook?

Los viajeros que han contratado alojamientos con empresas del grupo Thomas Cook que no forman parte de un viaje combinado deben reclamar directamente a los establecimientos, aunque en una situación de quiebra es previsible que no puedan reembolsar el dinero.

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