Fraudes, hipotecas y comisiones: ¿de qué se quejan los clientes de sus bancos?
- El servicio de reclamaciones del Banco de España recibió en 2025 un total de 30.970 solicitudes
- La institución consiguió que los clientes recuperasen 6,8 millones de euros, 624,9 euros por reclamante
La dirección de esta página ha sido copiada en su portapapeles
Los fraudes fueron en 2025 el motivo principal de las reclamaciones interpuestas por clientes de entidades financieras ante el Banco de España. La institución recibió un total de 30.970 solicitudes, de las que sólo un tercio fueron admitidas, y la mayoría, el 29,6%, estaban ligadas a un estafa. El servicio, que vela por una buena relación entre las dos partes y facilita la resolución de conflictos, falló la mitad de las veces a favor del particular y permitió a estos recuperar un total de 6,8 millones de euros, 624,9 euros por reclamante.
Los datos de la Memoria de Reclamaciones de 2025, presentada este martes en Barcelona, contrastan con los de 2024. Entonces, la sentencia del Tribunal Supremo que estableció que los gastos de formalización de las hipotecas los debía asumir el banco y no el particular, disparó el volumen de incidencias hasta las 56.099 y la gran mayoría, el 55%, fueron por este motivo. Con la vuelta a la normalidad, los fraudes han ocupado el primer lugar y tras estos se sitúan los gastos de formalización (9,7%) y las quejas relacionadas con el cobro de comisiones y gastos (8,3%). Por productos, las quejas se concentran en las tarjetas (31,3 %), cuentas, transferencias y adeudos domiciliados (29,1%) y préstamos hipotecarios (22,1%)
Sobre los fraudes, las principales casuísticas detectadas son transferencias hechas desde el extranjero por el robo de las credenciales o casos, cada vez más numerosos, de lo que la Dirección General de Conducta Financiera del Banco de España denomina "ingeniería social", es decir, el uso de las nuevas tecnologías para convencer al cliente de que haga un ingreso. Son, por ejemplo, los mensajes en los que alguien se hace pasar por un familiar en apuros y reclama un envío de dinero.
En estos casos los estafadores no necesitan tener ningún dato, solo convencer a la víctima y están dirigidos fundamentalmente a personas vulnerables, como han alertado desde la entidad. De ahí, la importancia, según el Banco de España, de que se hayan puesto más medidas de seguridad, como la exigencia de una doble autentificación para la aprobación de operaciones, o que las entidades bancarias desplieguen políticas de prevención temprana, por ejemplo, bloquear de forma automática transferencias sospechosas.
Los 6,8 millones de euros devueltos a los consumidores demuestran, para el Banco de España, "la importancia del sistema de reclamaciones como mecanismo de supervisión de la conducta de las entidades y como instrumento para corregir incidencias y proteger a los usuarios". También que más de la mitad de los procedimientos resueltos se fallasen a favor de los clientes, bien a través de un acuerdo previo entre las dos partes (33%) o directamente por una resolución positiva para estos (20%). Por su parte, el 40% de los procesos se resolvieron a favor del banco.
Los bancos que más reclamaciones tienen
Los grandes bancos son las entidades que más reclamaciones concentran de forma proporcional al volumen de mercado que tienen. CaixaBank (6.156), el BBVA (5.700) y el Santander (4.299) ocupan las tres primeras posiciones y les siguen, aunque con mucha distancia, ING (1.853), Sabadell (1.651) y Bankinter (1.442). Los datos facilitados por el Banco de España arrojan un índice de rectificación por parte de las entidades del 79%, si bien el volumen total de reclamaciones que acaban llegando a la institución es bajísimo si el dato se compara con las cifras de los servicios de atención al cliente de las propias entidades.
Solo el 7% del 1.061.153 de procedimientos que los usuarios abrieron ante sus bancos en 2025 acabaron llegando al supervisor. Las razones son diversas y entre ellas, según el Banco de España, figuran que el usuario constate que no tiene razón, que decida optar por la vía judicial o recurrir a otras autoridades o que desista. La Memoria de la institución señala que se ha registrado un leve descenso, de un 1,8%, de las reclamaciones admitidas y "un aumento sostenido de las resoluciones favorables a las entidades", lo que demuestra "una mejora en el funcionamiento de los servicios de atención al cliente".
