Lenguaje claro o el fin de la letra pequeña en los documentos bancarios: "Tenemos derecho a entender"
- Ocho de cada diez españoles reconocen que han firmado algún contrato bancario sin haberlo comprendido del todo
- La iniciativa reivindica una comunicación accesible que permita tomar decisiones de manera consciente y autónoma
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Solicitar una hipoteca, presentar la declaración de la renta, contratar la luz, afrontar una sentencia judicial… Nos enfrentamos en nuestra vida cotidiana a una gran cantidad de información relevante para la toma de decisiones, pero difícil de entender. Entre ellas, una de las que más incertidumbre y dudas genera es la información bancaria: ¿Cuántas personas se enfrentan día a día a un trámite de este tipo sin saber exactamente qué pasos deben seguir?
"Los contratos financieros están redactados de una manera oscura, con un lenguaje excesivamente jurídico, largo y tedioso; los párrafos son tortuosos, la letra es pequeña… (...) en ocasiones se nos olvida que, como clientes, tenemos derecho a entender lo que firmamos y pagamos", critica a RTVE.es la coordinadora de la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae) en Cataluña, Isabel Pons.
Según datos de la organización, ocho de cada diez españoles reconocen que ha firmado algún contrato bancario sin haberlo comprendido del todo. Y uno de cada dos dice tener una competencia financiera baja o muy baja.
Para darle la vuelta a esta situación, se celebra este 6 de octubre —como cada primer lunes de octubre desde hace más de una década— el Día de la Educación Financiera, una iniciativa del Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) para concienciar sobre la importancia de la cultura financiera y mejorar la toma de decisiones económicas.
"Es posible escribir para que se entienda con facilidad"
En paralelo, en los últimos años han surgido distintos movimientos para reivindicar el lenguaje claro —también denominado sencillo y comprensible— en todo tipo de documentos, incluidos los bancarios, y exigir su uso en el ámbito de las Administraciones y empresas.
En Europa, el movimiento Plain Language surgió en los años 70 ante las dificultades reales de los ciudadanos para comprender leyes y reglamentos, rellenar formularios o completar procesos burocráticos de manera efectiva. "Estamos convencidos de que es posible escribirlo todo para que se entienda con facilidad, también los contratos financieros", cuenta a RTVE.es su embajador en España, Antonio Martín.
Frente al tono formal y rígido de los documentos estándar, los de lenguaje claro optan por una voz más cercana y amigable. El tamaño de la letra es mayor y el contenido, mucho más directo y simple, con frases cortas, una sola idea por oración y evitando el abuso de gerundios, arcaísmos, tecnicismos o palabras en latín. Todo con el fin de facilitar la comprensión de los usuarios.
Y es que, a diferencia de otros métodos, subraya el experto, el lenguaje claro pone el foco en la empatía: quien escribe debe situarse en el lugar del receptor y comprender sus circunstancias, como el nivel lingüístico, los estudios previos o la edad.
"Una comunicación está en lenguaje claro si el público al que se destina puede encontrar lo que busca a la primera, lo comprende sin ayuda y usa esa información para tomar una decisión", explica el filólogo, convencido de que ya no basta con tener acceso a la información: hay que exigir que sea útil, se pueda procesar fácilmente y ayude a actuar con conocimiento y responsabilidad.
Contratos bancarios sin letra pequeña
La consolidación de este "derecho a entender" se refleja en iniciativas como la norma ISO 24495-1 de la Organización Internacional de Normalización, que marca las pautas y principios básicos para la redacción de documentos en lenguaje claro con el fin de maximizar su claridad. Por ejemplo, recomienda fuentes legibles con un tamaño adecuado para facilitar la lectura, así como un interlineado generoso, alineación del texto a la izquierda y un espaciado suficiente entre letras y palabras.
El año pasado también se aprobó en España la Ley de Defensa del Ciudadano, que consagra el derecho de los ciudadanos a recibir información clara, simple, comprensible y accesible. "Es la primera ley que de cierta manera obliga a la Administración de Justicia a hablarnos en lenguaje claro", subraya Antonio Martín.
A su vez, la Real Academia Española (RAE) impulsó en 2022 la creación de la Red Panhispánica de Lenguaje Claro y Accesible para luchar contra esos "enemigos" de la comunicación efectiva, directa y comprensible. Más de 500 instituciones públicas y privadas de todos los países hispanohablantes ya se han adherido de manera voluntaria y defienden el lenguaje claro y accesible como un valor esencial para la democracia.
Entre las incorporaciones más recientes destaca la de Caixabank, que en diciembre de 2024 se convirtió en el primer banco en sumarse a esta red global. Así, la entidad catalana refuerza su compromiso con una comunicación más transparente, accesible y cercana a sus clientes.
Fuentes de la institución financiera explican a RTVE.es que, por el momento, la estrategia de lenguaje claro se ha aplicado principalmente en contratos bancarios, como el de cuenta corriente, donde ya se han reformulado cláusulas complejas en versiones claras y accesibles, como las del ejemplo adjunto.
Con ello, Caixabank ha logrado reducir el tiempo estimado de lectura, tanto para lectores medios como para personas que utilizan herramientas de asistencia, y recortar el número de palabras y páginas en los contratos (por ejemplo, el de cuenta corriente pasó de 10.620 a 6.083 palabras y de 29 a 16 páginas). "Estos datos reflejan una mejora sustancial en la accesibilidad de los textos, aunque seguimos trabajando para validar también el impacto cualitativo en la experiencia del cliente", apunta la entidad.
Su objetivo durante los próximos años es adaptar toda la documentación que se pone a disposición de los clientes a lenguaje claro, "impregnando todos los puntos de contacto con el cliente, tanto físicos como digitales". "A nivel de lectura fácil se quiere ir un paso más allá y que los comunicados y folletos digitales comerciales dirigidos a colectivos vulnerables sean en su mayoría de lectura fácil", recalcan las mismas fuentes.
Lenguaje claro y accesible para todas las personas
La entidad catalana colabora con diversas organizaciones para desarrollar, de manera conjunta, documentos y comunicaciones en lenguaje claro y accesible en el ámbito bancario. El objetivo es eliminar las barreras de comprensión, especialmente significativas en el caso de las personas con mayores dificultades.
La Asociación Lectura Fácil lleva más de dos décadas trabajando para que cualquier tipo de documento administrativo, legal o bancario sea comprensible y accesible para toda la población, sin excepciones. "Calculamos que un 30% de la ciudadanía presenta dificultades lectoras que les impiden acceder a este tipo de textos", asegura a RTVE.es su codirectora, Elisabet Serra.
Este porcentaje abarca desde personas con discapacidad intelectual o sensorial, hasta quienes acaban de llegar a España y desconocen el idioma, pasando por colectivos con trastornos del aprendizaje, personas mayores o quienes abandonaron prematuramente el sistema educativo.
"Nuestra labor consiste en traducir los conceptos burocráticos en palabras del día a día, cercanas y comprensibles. Reformulamos la estructura para facilitar la lectura, con encabezados y listas, anticipamos las dudas del usuario y respondemos en un formato más visual, incorporando listados, iconos y un vocabulario cotidiano, más propio del habla que de textos tan técnicos o especializados", añade Serra.
En la misma línea, desde Plena Inclusión —un movimiento asociativo que lucha por los derechos de las personas con discapacidad intelectual y de desarrollo y de sus familias— ponen el acento en la eliminación de barreras y el acceso real a la ciudadanía: "Trabajamos para que no haya obstáculos para estas personas, cambiando la mentalidad de la sociedad y generando los apoyos necesarios para que puedan desarrollar todo su potencial y ejercer plenamente sus derechos", cuenta a RTVE.es Rosana Hernández, técnica de accesibilidad cognitiva de la organización.
Plena Inclusión colabora además con Banco Santander en el programa ‘Finanzas para mortales’, a través del cual han publicado diversas guías en aras de mejorar la educación financiera de la población. En ellas explican, de manera sencilla, cómo solicitar una hipoteca, cómo usar una tarjeta bancaria, cuestiones de ciberseguridad y conceptos financieros esenciales, con el fin de que cualquier persona pueda desenvolverse con autonomía.
Según defiende Hernández, "la discapacidad no es una anomalía, sino la muestra de que nuestra sociedad es diversa y que, por tanto, los servicios bancarios deben adaptarse y reflejar esa diversidad". Por ejemplo, los documentos en lenguaje claro incorporan un glosario de términos para facilitar su comprensión.
Además, la experta advierte del efecto multiplicador: "Cuando facilitas el acceso a la información a un grupo de población con dificultades de comprensión, el resto de la sociedad también se beneficia". Por ello invita a las entidades a sumarse a esta ola en favor del lenguaje claro y accesible, tanto por un principio de igualdad como por el valor añadido que aporta a sus servicios.
Y es que el uso del lenguaje claro no solo facilita el ejercicio de derechos a los usuarios, sino que supone un ahorro de tiempo y costes para las empresas, al reducir los recursos empleados a corregir errores o malentendidos y resolver dudas.
"Un derecho de la ciudadanía"
En cualquier caso, los expertos coinciden en que aún queda un largo camino por recorrer para lograr que toda la ciudadanía tome sus decisiones económicas con criterio. Los conocimientos financieros de la población siguen siendo bajos mientras que la información proporcionada por las entidades bancarias a sus clientes o al público general continúa sin ser suficientemente clara ni accesible para garantizar una comprensión adecuada.
La propia encuesta de Adicae revela que un 42% de usuarios ha tenido que aprender sobre la marcha, a medida que la necesidad le ha empujado a ello.
A pesar de que desde hace 13 años que el Banco de España y la CNMV llevan a cabo un plan de formación financiera, el 66% de los españoles lo considera "insuficiente e ineficaz". Y un 62% ve ineficaces los servicios de reclamaciones de las entidades, a menudo de difícil acceso para el usuario.
Para la coordinadora de Adicae Cataluña, este plan apenas ha servido para "lavar la imagen del sector" y denuncia lagunas en materia de derechos de los consumidores y malas prácticas bancarias.
Por ello, anima a la ciudadanía a acudir a su entidad financiera siempre que tenga dudas sobre el producto bancario contratado: "Es fundamental que aclaren cuáles son los canales oficiales para resolver dudas, que no lo hacen, y que dediquen el tiempo necesario para explicar los aspectos más importantes del producto que te están ofreciendo", incide.
"Porque si algo no entiendes, no eres tonto", sentencia Antonio Martín, "tienes todo el derecho del mundo a protestar y a decir en voz alta no lo entiendo y si no lo comprendes es que algo están haciendo mal ellos".
