El cliente siempre tiene la razón (o no)
Economía de bolsillo
- Según el portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios, el 70% de las reclamaciones que reciben dan la razón al cliente
- En Economía de bolsillo de RNE repasamos de la mano de Enrique García los principales derechos de los consumidores
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Quién no ha reclamado alguna vez en un establecimiento por pereza. En ocasiones, reclamar se puede convertir en una carrera de obstáculos, por lo que muchos consumidores acaban desistiendo o nunca inician el proceso.
En Economía de bolsillo de RNE, Lourdes Castro ha analizado junto a Enrique García, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), los principales derechos de los consumidores.
¿Quién tiene la razón?
La típica expresión "el cliente siempre tiene la razón" necesita matices. Según Enrique García, alrededor del 70% de las reclamaciones que recibe la OCU —unas 190 mil consultas y reclamaciones al año— estarían respaldadas por la normativa, mientras que el otro 30% no tendrían fundamento legal. Eso sí, ha destacado que el consumidor que reclama parte de una situación de descontento: "El cliente que manifiesta una reclamación, está insatisfecho en el 100% de las ocasiones". Una insatisfacción que engloba una "sensación de engaño, molestia y cabreo".
¿Conocemos nuestros derechos como consumidores?
Según el portavoz de la OCU, uno de los grandes problemas es que no conocemos lo suficiente nuestros derechos como consumidores. "Partimos de que hay, en términos generales, un desconocimiento amplio de los derechos", destaca.
La diversidad de sectores y las diferentes regulaciones hacen que el consumidor no sepa con exactitud lo que puede exigir. Además, la complejidad de ciertos servicios complican la comprensión de contratos y maneras de proceder.
Enrique García pone el ejemplo el mercado eléctrico: "Hay una estadística de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) que repetimos mucho y es que el 74% de los consumidores, estos son 3 de cada 4, desconocen la diferencia entre el mercado regulado y el mercado libre, que es básica y fundamental para entender cómo tienes que ejercer tu derecho en materia de electricidad".
Aún así, el portavoz de la organización cree cada vez son más las personas que ejercen sus derechos. El problema llega en el momento de formalizar una reclamación.
Vergüenza y cansancio
Al desconocimiento se le puede sumar la vergüenza de reclamar. Muchas personas expresan su enfado verbalmente, pero nunca llegan a presentar una reclamación por escrito.
Enrique García es crítico con las dificultades que encuentra el consumidor al contactar con las empresas cuando surge alguna incidencia.
"En la fase comercial todo son facilidades: te llaman, te escriben, te atienden de forma instantánea. Sin embargo, cuando eres cliente, parece que la misma empresa que era tan amable cambia radicalmente y cuando tienes un problema, resulta materialmente imposible hablar con una persona", nos cuenta.
Unas dificultades que llevan al cansancio. Enrique García reconoce que la atención al cliente ha sido durante muchos años uno de los principales obstáculos.
La normativa ha reducido de 30 a 15 días el plazo de respuesta a las reclamaciones, aunque desde la OCU creen que hay empresas que pueden utilizar ese periodo para dilatar la solución. "¿Para qué? Para cansar al cliente. El cabreo se pasa. El consumidor desiste y, al final, aunque lleve razón, no reclama", nos cuenta.
Rebajas, saldos y liquidaciones
Enrique García recuerda que los consumidores mantienen los mismos derechos aunque el producto esté rebajado y subraya que el precio anterior que se utiliza para anunciar una reducción tiene que corresponder al precio más bajo aplicado durante el periodo establecido legalmente.
"Rebajar es bajar el precio, saldo es vender productos de menor calidad y liquidación es que cuando cesa el negocio tú puedas rebajar el precio", recuerda. En el caso de la liquidación, esta no se puede convertir en una situación que dure para siempre.
Tres años de garantía
En cuanto a la garantía de los productos, en nuestro país, los bienes de consumo nuevos cuentan, por norma general, con una garantía legar de tres años.
Dependiendo del caso, el consumidor puede solicitar la reparación, sustitución o, cuando nada de esto sea posible, la reducción del precio o devolución del dinero.
Una garantía que también se aplica a productos como la ropa o el calzado, aunque no se cubra el deterioro derivado del uso. Por ejemplo, puede ser razonable que una camiseta se desgaste después de numerosos lavados. Sin embargo, "si al segundo lavado se destiñe, le salen bolitas, pues no está cumpliendo su función", nos recuerda Enrique García.
Por otro lado, es importante que el consumidor conserve su ticket o justificante de compra durante el periodo de garantía.
