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Coronavirus

Vuelos, espectáculos, conciertos, festivales... ¿Me devolverán el dinero si he sufrido una cancelación?

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Pasajeros usando mascarillas para evitar la propagación y el contagio del coronavirus en el aeropuerto
Pasajeros usando mascarillas para evitar la propagación y el contagio del coronavirus en el aeropuerto EFE/Alberto Valdes

El Gobierno ha prohibido los vuelos directos entre Italia y los aeropuertos españoles como medida extraordinaria para contener la expansión del coronavirus, que en España supera los 2.000 casos de infectados.

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También ha decretado la suspensión de todos los eventos culturales, de ocio y similares de más de 1.000 personas en las zonas de transmisión significativa del coronavirus -Comunidad de Madrid, Cataluña, La Rioja, Vitoria y Labastida (Álava)- y la obligatoriedad de reducir el aforo a un tercio en el resto para evitar aglomeraciones en lugares cerrados.

Mientras, otras celebraciones multitudinarias como las Fallas, en Valencia, o el Festival internacional de cine de Málaga también han sido aplazados. Y, a nivel deportivo, el Ministerio de Sanidad ha confirmado que todas las actividades deportivas, profesionales y no profesionales, se jugarán a puerta cerrada.

Pero, ¿en qué situación se encuentra el consumidor que ha pagado por acudir a alguno de estos eventos? ¿Le devolverán el dinero? ¿Cuál es el protocolo a seguir?

Cancelaciones aéreas

Según recoge la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), aquellos pasajeros que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos como consecuencia de la declaración de emergencia sanitaria mundial por la expansión del coronavirus, tienen derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo.

Sin embargo, la cancelación atiende a una circunstancia extraordinaria, y por ello, tal como recoge el Reglamento europeo 261/2004 sobre Derechos de los Pasajeros, no hay derecho a compensación económica más allá del precio del billete.

En este sentido, en este caso de cancelación, la ciudadanía tiene derecho a:

  • Información: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
  • Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  • Reembolso o transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas.

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En caso de que la compañía no cumpla con sus obligaciones y considera que no se han respetado sus derechos debe reclamar a la compañía, y en caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno.

Por su parte, si la aerolínea no ha cancelado el vuelo a uno de los países o zonas que se han declarado afectadas por el coronavirus, el Ministerio de Consumo recomienda a los usuarios del transporte aéreo que consulten a la compañía o agencia con la que hayan formalizado su contrato de transportes, comprueben los términos y condiciones del contrato y, en el supuesto que tengan un seguro de viaje, procedan a consultarlo por si pudieran cancelar su vuelo.

De acuerdo con la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), al tratarse de una situación extraordinaria, “lo ideal sería que, de acuerdo con el pasajero, las compañías facilitaran el reembolso un cambio de fechas” pero es un hecho que en estos momentos “no se está facilitando la cancelación”, por lo que “habría que valorar la posibilidad de recurrir a los tribunales en función de las circunstancias de cada caso”.

Suspensión de espectáculos

En el caso de la cancelación de espectáculos no hay un criterio generalizado en situaciones de este tipo, como sí ocurre con los vuelos. Es cada comunidad autónoma quien estipula el protocolo a seguir.

En la Comunidad de Madrid, por ejemplo, la Ley de espectáculos públicos y actividades recreativas, que regula y garantiza unos derechos mínimos en cada espectáculo, explica que serán las compañías quienes reintegren el precio abonado por cada consumidor:

“Los usuarios tendrán derecho a la devolución total o parcial del importe abonado por las localidades, en el supuesto de que el espectáculo o actividad recreativa sea suspendido o modificado sustancialmente, salvo en aquellos supuestos en que la suspensión o modificación se produjera una vez comenzado el espectáculo o actividad recreativa y fuera por causa de fuerza mayor”, recoge el texto.

De la misma forma, la Ley de espectáculos públicos y actividades recreativas del País Vasco asegura que los consumidores tienen derecho a la devolución de las cantidades pagadas:

“Derecho a la devolución de las cantidades pagadas, en los casos de modificación sustancial o suspensión del espectáculo o actividad recreativa anunciada, sin perjuicio de lo previsto en la normativa de aplicación a cada espectáculo o actividad recreativa”, explica la norma.

En el caso de que las entradas hayan sido adquiridas a través de un portal de internet, como es habitual en conciertos y festivales, es conveniente conocer la política de cancelación del sitio y ponerse en contacto con ellos para solicitar cualquier tipo de información. Por ejemplo, Ticketmaster anuncia en su web que “si el espectáculo se ha cancelado, se podrán hacer devoluciones en un plazo de 15 días tras la publicación de la suspensión”, aunque no detalla si se reintegrarán los gastos de gestión ocasionados por el servicios de compra de entradas online.

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Partidos a puerta cerrada

En el caso de las actividades deportivas la solución debería ser similar a la tomada frente a la suspensión de espectáculos. De hecho, algunos equipos de fútbol ya han comenzado a devolver a los aficionados el importe de las entradas de los encuentros que han sufrido modificaciones.

Por ejemplo, el RCD Mallorca, que jugará este sábado a puerta cerrada contra el F.C. Barcelona en el estadio de Son Moix, ha anunciado que, si se ha comprado la entrada en la Oficina de Atención al Abonado o en las Tiendas oficiales, el importe será devuelto en esta misma Oficina de Atención al Abonado a partir del miércoles; mientras que si la entrada se ha comprado online, el dinero será reembolsado de forma automática a partir de mañana en la misma cuenta de la tarjeta con la que se hizo la operación.

Es importante destacar que, en muchos casos, será necesario solicitar expresamente la devolución, pues las empresas podrían acogerse a este punto para no devolver el importe de la entrada. Así lo recoge la Real Federación Española de Fútbol:

“El transcurso del plazo establecido sin que el comprador haya solicitado la devolución del importe correspondiente a las compras efectuadas, se entenderá como la renuncia por parte de éste a la devolución de los importes que, en su caso, pudieran corresponderles. En ningún caso procederá devolución alguna más allá de los plazos establecidos”, señala el organismo en su página web.