Cobrar por cancelar la portabilidad en los móviles, una práctica ilegal que comienza a extenderse

  • Facua y la OCU denuncian que está prohibido cobrar 'fianza' por el trámite
  • Las operadoras rechazan hacerlo, pero sí ocurre en las distribuidoras
  • "No se puede cobrar al cliente por su decisión", señala la OCU
CARMEN CAMPOSCARMEN CAMPOS 

"He pagado la fianza desconociendo que esto fuera ilegal, estoy indignada". "Supongo que ahora Movistar me llamará para hacerme una contraoferta, pero no sé si tenerla en cuenta porque no quiero perder mi dinero". Es el testomonio de María, una joven madrileña que hace solo unos días depositó 30 euros en una tienda Orange para iniciar una portabilidad.

Pero no es la única afectada. Desde hace unos meses hay tiendas de telefonía móvil que cobran a los clientes una 'fianza' por iniciar un trámite de portabilidad, un proceso para cambiar de una compañía a otra de la competencia. Si el cliente decide cancelarlo, pierde el dinero, una práctica "ilegal" que desconocen la mayoría de los usuarios, según asegura el portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Enrique García. Las compañías explican que lo hacen para evitar los 'amagos' de los clientes que buscan obtener mejores ofertas.

La CMT lo prohíbe

La OCU basa su argumento en un Informe de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) que prohíbe claramente esta práctica: Solo "autoriza a cobrar hasta 42 céntimos por cancelar la portabilidad fija y prohíbe la imposición de cargos por cancelación de la portabilidad móvil", señala el texto (ver pdf).

No obstante, García ha precisado a RTVE.es que el pronunciamiento de la CMT solo tiene competencia sobre las operadoras, algo de lo que se aprovechan las distribuidoras. Pero esto no quita que siga siendo "ilegal" y  una práctica "abusiva", asegura.

No se puede obligar al cliente a que su decisión suponga un coste

"Entendemos que es ilegal y por tanto abusivo, porque no se puede obligar al cliente a que su decisión suponga un coste". "No puedes cobrar por lo que no te cuesta", añade.

Muchos consumidores se sienten "indignados" y "estafados" al conocer, tras haber pagado la 'fianza', que es una práctica ilegal.

Andrés, otro consumidor, inició un trámite de portabilidad a través de la web de Orange y de esta manera no le cobraron nada. Movistar llamó para hacerle una contraoferta que aceptó, pero la compañía no la cumplió, por lo que acabó dirigiéndose a un The Phone House, donde ha tenido que depositar 50 euros para iniciar el trámite. "Aun no sé si mi compañía está avisada o no, me parece un abuso absoluto lo que hacen", ha manifestado.

La trampa del amago

Desde el departamento de Comunicación de Orange, insisten en que ellos como operadora no lo hacen, pero reconocen que algunos de sus distribuidores cobran por "gastos de gestión", en función de sus propios criterios y en actos comerciales diversos, no necesariamente relacionados con portabilidades".

El objetivo, subrayan desde la operadora, no es evitar la portabilidad, sino "compensar los gastos en los que se incurre".

Los consumidores a veces acuden a compañías de la competencia para interesarse por ofertas suculentas que, como clientes, la suya propia no les ofrece. Para ello, inician un trámite de portabilidad con el objetivo de que sus propias empresas le hagan una contraoferta mejor.

Cuando se solicita este proceso "empieza un mercado persa de a ver quién ofrece más" y "estamos en contra de pujar por el cliente", señalan las fuentes de esta operadora.

Desde el Departamento de Comunicación explican que en algunas tiendas de los distribuidores de Orange se reserva una cantidad, nunca superior a 30 euros, y "este cobro sólo se ejecuta en el caso de que finalmente se cancele el acto comercial iniciado". En cambio, si el proceso se completa y el cliente cambia de operador, la portabilidad no tiene coste.

En Orange consideran que "esta práctica es completamente transparente para el cliente", pues "es informado de la misma al iniciar el acto comercial y debe aceptarlo explícitamente firmando un documento", explican.

David, otro de los afectados, pagó 50 euros de fianza para iniciar una portabilidad a Orange, y fue Movistar, su compañía, la que le explicó cuando le llamó para hacerle la contraoferta que esa práctica es ilegal. "Supongo que si no pagas ninguna claúsula te planteas la contraoferta", pero "a mí me parece bien que pidan la fianza". "No pasaría si no tuviéramos que montar el paripé", asegura.

Andrés, el anterior usuario, piensa diferente: "Si ofreciesen a los clientes propios las mismas ofertas que a los nuevos, no tendríamos que hacer amagos de portabilidad", ha matizado.

Denuncia de FACUA

Las organizaciones de consumidores tampoco están de acuerdo. FACUA ha asegurado a RTVE.es haber recibido "bastantes consultas y reclamaciones" sobre este asunto y ha denunciado a la distribuidora The Phone House por esta práctica.

Esta empresa en concreto establece que "la solicitud de portabilidad llevará asociada un depósito de 50 euros por gastos de gestión que será devuelto al cliente una vez activada (...). Si se solicitara la cancelación (...), no se desembolsará dicho depósito".

Hay mucho trabajo detrás de una activación

Un trabajador de The Phone House ha explicado a RTVE.es que lo hacen porque "hay mucho trabajo detrás de una activación". "La gente de las tiendas realiza todos los trámites, contratos y activaciones, que son un quebradero de cabeza". "Luego el listo de turno te deja colgado con la dichosa contraoferta y ves que has perdido el tiempo trabajando para nada".

"Si tomas una decisión y firmas un contrato es para llegar hasta el final, que a nadie le gusta trabajar gratis", ha matizado este trabajador, que ha explicado que a las distribuidoras les "vendría genial que la portabilidad se hicicese en 24 horas, pero al operador no".

Aconsejan reclamar

A pesar de todo, desde la OCU aconsejan reclamar en el establecimiento cuando se produzca este hecho. Incluso, antes de eso, y como medida preventiva, recomiendan "acudir directamente a la operadora y saltarse ese trámite".

En esta organización aseguran haber recibido pocas reclamaciones sobre este asunto porque "es un tema reciente, de hace unos meses", pero ha explicado García que "la mayoría se centran en The Phone House y en algún otro distribuidor, sobre todo de Orange".

Por su parte, el departamento de Comunicación de Telefónica (del que depende Movistar) asegura que "ningún distribuidor autorizado realiza esta práctica, ya que es ilegal y está prohibida por la Comisión del Mercado de las Tecomunicaciones".

"Si algún distribuidor la realiza es de forma unilateral, y lógicamente es su responsabilidad", explica a RTVE.es un portavoz de la empresa.

"Telefónica sólo tiene varias decenas de tiendas propias, la mayoría de nuestros distribuidores son grandes superficies, línea blanca y marrón y distribuidores especializados con los que tenemos firmados acuerdos", ha añadido.

Fuentes de la competencia se manifiestan en el mismo sentido: “Nuestra política en las tiendas de Vodafone es que no se pida fianza en ningún momento”. Después, “cada distribuidor es un mundo” y tiene su propia política, pero “en tiendas Vodafone, no se cobra fianza”, han asegurado fuentes de esta operadora. RTVE.es ha podido comprobar que sí ocurre en distribuidoras autorizadas de esta compañía.

Laura acudió a una tienda The Phone House y pagó 50 euros de fianza por solicitar una portabilidad de Vodafone a Yoigo. Asegura que ella personalmente no habría aceptado una contraoferta de Vodafone porque le "cobraron una factura de 300 euros" por "conectarse a internet sin haberlo hecho", pero, no obstante, que le hayan cobrado esa señal en la distribuidora, le parece "una estafa y una forma de sacar dinero".

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