Trato preferente, horarios más amplios y cajeros más sencillos: así es el nuevo protocolo de la banca para mayores

• Las patronales bancarias han firmado este lunes la actualización del protocolo para la inclusión financiera
• Ofrecerán un trato preferencial a las personas mayores con atención presencial y telefónica

La banca refuerza sus protocolos y mejora la atención a las personas mayores

Las patronales bancarias AEB, CECA y UNACC han firmado la actualización del protocolo para el fomento de la inclusión financiera, que incluye nuevas medidas para fomentar la atención del sector a las personas mayores o con discapacidad.

Según ha explicado la vicepresidenta económica, Nadia Calviño, los mayores tendrán a partir de ahora "un trato personal y preferente, con horario extendido", al tiempo que se dará formación específica al personal de las oficinas y se mejorará el resto de canales de atención.

Entre las medidas se encuentra también el seguimiento del Observatorio de la Inclusión Financiera, creado por la propia banca hace unos meses, y que elaborará un informe semestral de cumplimiento que se hará público y será controlado por el Ministerio y el Banco de España.

"Si se comprueba que las medidas son insuficientes o mejorables, tendremos que ver juntos cómo extender o mejorarlas", ha añadido Calviño, que ha avanzado que, en los próximos meses, el organismo regulador va a hacer público un informe detallado de la exclusión financiera en el ámbito rural.

"Parte de la solución"

Durante la presentación también ha intervenido, precisamente, el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, que considera que este protocolo "debe ser parte de la solución" a unos "problemas reales, que requieren de respuestas reales".

Más allá de la implicación del sector bancario, la situación actual "exige una respuesta integral de los poderes públicos", ha apuntado.

Por su parte, el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, ha resaltado el papel de la transformación digital, que "es positiva para la economía y la sociedad" como se demostró durante la pandemia, a la cual "no hubiésemos sobrevivido sin los medios tecnológicos de los que hemos dispuesto".

Con todo, ha admitido que todo proceso de cambio "tiene no pocos desafíos", como ha sucedido en la banca, motivo por el que ha mostrado su agradecimiento al médico jubilado Carlos San Juan, promotor de la iniciativa "Soy mayor, no idiota", que consiguió más de 640.000 apoyos en apenas unas semanas.

"Nos ha hecho ver que necesitamos atender a quienes no pueden ir tan rápido y necesitarán siempre una ayuda por sus circunstancias", ha dicho Roldán, que confía en que otros sectores "también avancen por este camino".

Decálogo de atención a los mayores

1. Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00 a 14.00 horas para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero.
2. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.
4. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.
5. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
6. Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.
7. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
8. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.
10. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para seguir las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros con un informe semestral.