La brecha digital y unas oficinas colapsadas complican los trámites en la nueva normalidad

• Ciudadanos se agrupan cada mañana en las oficinas de la Seguridad Social reclamando que les ayuden
• La mayoría de administraciones solo atienden con cita previa que es, en ocasiones, muy difícil de conseguir​

La brecha digital y el colapso de las oficinas dificultan los trámites de la nueva normalidad

Es por la mañana, y varias personas esperan frente a una delegación de la Seguridad Social. Forman un grupo heterogéneo: hombres y mujeres, jóvenes con carritos de recién nacido, ancianos, inmigrantes y nacionales. Todos necesitan hacer alguna gestión más o menos urgente, pero solo pueden hacerla si han solicitado una cita previa. Pocos la tienen. "Yo la conseguí por la web, eso sí, hace 16 días", comenta uno de ellos, antes de que la vigilante de seguridad le permita entrar. Al resto, los atiende pacientemente con la cancela de por medio. Les da un papel donde figura un número al que tienen que llamar para conseguir la cita previa, pero les advierte de que deben insistir mucho porque está "saturado". Estamos en Sevilla pero podría ser cualquier otra ciudad.

“Yo no me manejo en internet, no todos podemos hacerlo así“

"Este número es de pago, es un 901", se queja una de las personas que estaba pidiendo información. Nos cuenta que su médico le ha dado una baja y que en su empresa le han dicho que tiene que acudir a la Seguridad Social para gestionar ella misma el papeleo. "Si no, dice que lo intentemos por internet, pero yo no me manejo, no todos podemos hacerlo así". Lo mismo nos dice Antonio, de 63 años: "Yo no tengo internet, no tengo ordenador ni sé cómo funciona. Tendré que llamar a un sobrino para que me lo haga".

El ingreso mínimo vital multiplica las citas en la Seguridad Social

RTVE se ha puesto en contacto con la secretaría de Seguridad Social y Pensiones, donde nos dicen que la aprobación del ingreso mínimo vital "ha multiplicado la demanda de citas a niveles nunca antes registrados". Reconocen que "en momentos puntuales" no se han podido atender las llamadas de petición de cita previa. Nos informan de que 117 operadores atienden los teléfonos en dos turnos. Los trámites se pueden hacer con el sistema cl@ve o con firma electrónica en la web de la Seguridad Social. También, advierten, han puesto en marcha un canal para realizar trámites sin necesidad de esos sistemas. Se puede pedir desde el alta en una pensión de jubilación a la prestación de maternidad y paternidad, nos dicen, entre otras gestiones.

Sin embargo, algunos usuarios también se quejan de que la página no funciona bien, incluso con el certificado digital. Olga lleva semanas intentando conseguir un documento, el llamado P1, necesario para que a su hija recién nacida le den la tarjeta sanitaria. "Metes todos los datos, el sistema se queda pensando y al final te da error". Ha decidido presentarse en el centro de salud y pedir cita, porque conseguir el documento es "imposible", nos dice.

“Si está abierto todo lo demás que abran las oficinas“

"Si abren los bares por qué no abren las oficinas, la gente lo necesita. No todo el mundo se maneja por internet. Cuando intento buscar en una página pido ayuda por teléfono pero siempre te contestan: Ocupado, ocupado, ocupado. Si está abierto todo lo demás que abran las oficinas, que atiendan que lo necesitamos", nos dice Yolanda a las puertas de la oficina de la Seguridad Social con desesperación en la voz.

Buenos servicios para una población con insuficiente competencia digital

El hecho es que según un reciente informe de la Comisión Europea, que mide desde 2014 los avances digitales de los Estados Miembros, España ocupa el segundo puesto de los 27 (solo por detrás de Estonia) en cuanto a servicios públicos digitales. Está muy por encima de la media de la Unión. Pero se encuentra por debajo de la media en cuanto a su "capital humano", esto es, las capacidades de la población española para gestionar sus asuntos online. Ese mismo informe dice que cuatro de cada diez españoles carecen de competencias digitales básicas.

"Las competencias digitales son las capacidades de las personas para aprovechar las tecnologías para su vida diaria" nos cuenta Javier López, responsable, precisamente, de competencias digitales en Cruz Roja Andalucía. "Podemos pensar que ahora como todos tenemos un smartphone, todos sabemos utilizar internet, pero no es así". Estas competencias van desde saber adjuntar un archivo hasta diferenciar un bulo de una noticia real. Durante el confinamiento esta ONG ha estado prestando ayuda a las personas "desconectadas", proporcionándoles equipos adecuados o conexiones a internet. Desde hace más de una década, una red de voluntarios digitales ayuda y enseña a los que lo necesitan a utilizar las herramientas digitales. Ahora tienen mucha actividad sobre todo con las solicitudes del Ingreso Mínimo.

Inmaculada Pérez es una de esas voluntarias digitales. En las oficinas de la Cruz Roja de Sevilla, donde ejerce, han llegado a atender hasta a 20 personas al día. "El principal problema ahora es que es necesario adjuntar en cada petición mucha documentación, y las personas a las que ayudamos no saben ni dónde encontrar o a quien pedir todos esos documentos". Tamara, a la que está ayudando a solicitar el ingreso mínimo, lo confirma: "Yo sola no podría hacerlo, la verdad".

“La gente usa internet para el ocio, pero no para cosas más serias“

"Durante el confinamiento nos hemos encontrado con situaciones rocambolescas. Desde familias que solo tenían un teléfono para que sus hijos hicieran las tareas escolares, o personas que enviaban enlaces a través de fotos, pensando que así se puede acceder a ese contenido. La gente usa internet para el ocio sobre todo, pero no para cosas más serias", nos dice Javier López. Unas carencias que ahora en la "nueva normalidad" son aún más sangrantes: "En situaciones donde la moviliad y el contacto social está mucho más restringido nuestra única ventana al mundo es la tecnología. Si no tienes las habilidades o los medios corres el riesgo de quedarte fuera".