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Cómo se comunican las crisis

  • Conocemos cómo debe ser la información institucional y de emergencia
  • El 11-S marcó una nueva forma de dar y recibir noticias

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Las mañanas de RNE - Cómo se gestiona la comunicación en las crisis

El 11 de septiembre de hace 16 años dos aviones derribaron las torres gemelas de Nueva York. Ese atentado supuso un reto para los informadores y para los responsables públicos. Marcó un punto de inflexión. No sólo cambió la forma de dar las noticias en televisión, también modificó lo que piden los espectadores porque, dicen los expertos, creó el hábito de consumir grandes noticias y de hacerlo en directo.

Y si pensamos en la información política, institucional y de emergencia, ¿cómo deben ser las comparecencias públicas en este tipo de casos? ¿Hay que usar un lenguaje concreto para evitar que cunda el pánico? 

Se lo preguntaremos a Aurelio Soto, teniente de navío y responsable de redes sociales de la UME; Javier Ayuso, portavoz de emergencias del 112 que trabajó en el 11-M  y en el atentado de la T4 de Madrid; y a Luis Arroyo, presidente de Asesores de Comunicación Pública y autor del libro Poder Político en escena.

La información de los atentados en Cataluña

Jueves 17 de agosto. Primera hora de la tarde. Una furgoneta cruza las ramblas a gran velocidad embistiendo a decenas de peatones. A las 17.10 h los mossos lanzaron el primer aviso en su cuenta de twitter. Habían pasado 10 minutos del ataque. El tuit decía: “Se acaba de producir un atropello masivo en la Rambla de Barcelona, por parte de una persona con una furgoneta. Posiblemente varios heridos”.

A partir de ese momento, la información -en catalán, castellano e inglés- fluyó de una manera que ha sido reconocida en medio mundo. Mientras, en el Servicio de Emergencias Médicas se preparaban para atender a las víctimas. Para hacer el triaje. 25.000 metros cuadrados de superfície y decenas de heridos.

No sólo eso, por si fuera poco, el entorno no era seguro. Nos lo cuenta Jesús Cabaña que es subjefe del SEM, el Servicio de Emergencias Médicas en Barcelona. Su labor, el 17 de agosto, les ha valido el reconocimiento de todos o casi todos, sin embargo, insisten en que siempre se puede mejorar el protocolo a seguir.

Sus conclusiones serán analizadas y compartidas con sus colegas de otros países. Pero su labor no se limita a atender a las víctimas sino a compartir datos e información en un momento muy complejo. Porque ellos, portavoces o comunity managers, son la cara y la voz, en definitiva los representantes de toda una organización.

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