Dirigido por: Manuel Sánchez Pereira

El espacio ''Documentos TV'' es uno de los programas más prestigiosos de TVE. Estrenado en 1986, se ha caracterizado durante todo este tiempo por tratar en profundidad tanto temas de actualidad como procesos sociales e históricos de mayor duración temporal.

Documentos TV se estreno en Televisión Española el 29 de abril de 1986 con un reportaje sobre el Rey Juan Carlos. Hoy, casi 25 años después, los cambios experimentados por el periodismo no han impedido que el programa siga siendo un espacio privilegiado donde disfrutar de lo mejor del mercado documental.

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No recomendado para menores de 12 años Documentos TV - ¡Hagan cola! - ver ahora
Transcripción completa

En este momento, millones y hasta miles de millones de personas

se encuentran haciendo cola, perdiendo billones de horas y,

por momentos, la paciencia.

Más del 80% de la población está harta de estar de pie.

¡Estoy harta!

Esto te pasa por colarte.

Estamos en la Tierra un tiempo determinado,

y una cola es una cárcel temporal.

¿Quién hace cola si no es por obligación?

En esta vida he hecho colas en supermercados, cajeros,

tiendas y un sinfín de aeropuertos.

Pero ¿por qué perdemos tanto tiempo amargándonos haciendo cola?

Las encontramos en todo el mundo,

porque forman parte de nuestra existencia cotidiana.

La pregunta es, ¿cómo cambia nuestro comportamiento

en países tan populosos con la India?

Es desesperante: miles de personas quieren bajar,

miles de personas quieren subir...

Es como si hubiera una guerra inminente. ¡Es una sobreestimulación!

¿Qué análisis se hace en la flemática Inglaterra,

donde las colas son un pilar de la identidad nacional?

Nos encanta hacer cola.

Te lo meten en la cabeza desde que eres pequeño.

¡Es mágico!

Hasta los ladrones guardan cola para robar

durante las revueltas en Londres.

Los británicos siguen creyendo,

que para que el robo sea redondo tienen que hacer una cola,

formar una hilera definida.

Esperar una hora en una cola de un restaurante

es inconcebible en Brasil o en Portugal, ¡imposible!

¿Por qué siempre avanza más rápido la cola que no hemos elegido?

Y ¿qué sucede cuando rompes las normas?

Perdone, tengo un poco de prisa.

¿Le importa si me siento al lado del mostrador?

Pues sí. ¿Qué le hace especial con respecto a los demás,

que guardamos cola?

A nadie le gusta hacer cola, pero forma parte de la vida.

¿Guardar cola forma parte de la condición humana...

o es posible descubrir el secreto para... sobrevivir a las colas?

Basta con visitar el patio de cualquier colegio

para comprobar la maldición de la civilización: las colas.

Allí aprendimos a hacer cola para entrar en clase y en el comedor,

o para salir al recreo.

Hacer cola obedientemente para subirnos a un autobús,

entrar en una tienda o en un hospital,

acceder a un mostrador del aeropuerto o soportar un atasco

constituye un ejercicio de madurez.

¿Cuánto tiempo perdemos guardando cola?

He venido al Instituto Tecnológico de Massachusetts

para entrevistar al profesor Richard Larson,

experto en psicología de colas.

¿Está en la cola? - Sí.

Pase delante de mí. Las mujeres primero.

Se le conoce como: “El Doctor Cola”.

¡Pero solo hoy!

Una persona que utiliza el transporte público a diario

para ir al trabajo invierte uno o dos años de su vida haciendo cola.

Estamos en la Tierra un tiempo determinado,

y una cola es una cárcel temporal, y eso nos tensa sobremanera.

La carrera del “Doctor Cola”

empezó hace 30 años tras esperar media hora en una cola

para comprarle una bicicleta a su hijo.

Pensé: soy profesor del Instituto Tecnológico de Massachusetts

y estoy enfadado por lo que sucedió en la cola de la tienda

hace tres semanas, ¿qué puedo hacer?

¿Qué hace un profesor universitario en un caso así?

¡Pues escribir una propuesta de investigación!

Total, que me pongo a escribir una tesina sobre la psicología

del proceso de hacer cola,

me la financian y me convierto en el Doctor Cola.

En la Gran Manzana, las colas son un problema muy enraizado.

Times Square es el hábitat idóneo para estudiar su comportamiento,

y David Andrews, experto en colas,

ha sido un habitual de esta zona para escribir su libro

“¿Por qué la otra fila siempre va más rápido?”

Perdemos mucho tiempo haciendo cola.

Invertimos una gran cantidad de horas dentro del coche o incluso

en la cola del autobús o de la carnicería.

Es increíble cuánto tiempo perdemos esperando.

Entre todos hemos perdido varios siglos, y hasta milenios,

haciendo cola, y eso nos enciende.

Tiene que haber otra solución.

Es una pérdida de tiempo muy grande.

¿Quién hace cola si no es por obligación?

Yo no. Preferiría estar tomándome un café caliente.

¡Es injusto!

Las chicas tenemos que esperar unos veinte minutos

y los chicos entran y salen muy rápido.

Las filas para determinados eventos se convierten en eventos en sí.

Hola. ¿Qué hacéis ahí dentro?

Esperar a comprar las entradas del Saturday Night

¿Y cuánto lleváis aquí?

48 horas.

25 horas y media.

36 horas.

¿Que si tenía planeado tirarme aquí dos días?

No, y no pienso repetirlo.

Yo estaba la número 21 y entonces se colaron dos personas,

así que ya estoy de 23.

¡Como vendan solo 21 ó 22 entradas de reserva te juro que no respondo!

Esos dos se van a enterar, ¡ellos no se han calado como yo!

Nora es asesora informática, es de Tennessee

y lleva a la intemperie 38 horas. Es una madre sufridora.

Esta es mi hija.

Y esta es mi madre.

Dentro de nada cumple los 18,

pero su regalo adelantado ha sido traerla a Nueva York.

Estamos acampadas para conseguir entradas de reserva

para el Saturday Night Live.

¿Soléis dormir en la calle para conseguir entradas?

Yo es la primera vez que lo hago.

Soy mayor, ¡no debería estar haciendo esto!

¡Y pensar que en vez de pasar dos noches en la acera

podríamos estar en la cama del hotel que tenemos reservado!

¿En qué hotel “no me estoy quedando”?

En el precioso Helmsley Park Lane, en Central Park South.

¿Ahora le gustaría estar allí?

Eh... Sí. Pero me dijo que quería estas entradas y...

Bueno, por un hijo se hace cualquier cosa.

¿Cuál es el record de una cola para entrar en un cine?

¿Desde cuándo guarda cola la humanidad?

Antes, las colas eran muchedumbres en las que tenían prioridad

los hombres voluminosos,

mientras que las mujeres terminaban arrolladas.

El concepto moderno de “cola”

se inventó a finales del siglo XVIII durante la Revolución Francesa,

para recibir un trato igualitario a la hora de pedir pan.

El lema de la Revolución Francesa fue:

“Libertad, igualdad, fraternidad”,

y esperar tu turno encajaba en ese lema.

Tú no eras más importante que la persona que estaba delante a ti.

La primera vez que los británicos

se percataron de esta forma de organización fue al analizar

la Revolución Francesa y darse cuenta de aquello tan extraño

que hacía la gente.

“Qué organizados son. Pero ¿por qué nosotros no sabemos hacerlo?”.

Era motivo de vergüenza nacional

que los británicos fueran incapaces de guardar cola.

Los británicos aprendieron rápido a hacer bien una cola.

Eso sí, con su habitual flema...

El esplendor de las colas se alcanzó en la Segunda Guerra Mundial.

Hay un sinfín de fotos de interminables colas de gente

que sonríe mientras contribuye con la escasez de alimentos.

De hecho, durante la Guerra,

si veías una cola y no sabías para qué era, tú te unías.

Siempre cabía la posibilidad de que al final te terminara cayendo algo.

Pero a finales de la década de los 50 empezó a aumentar

la “ira de la cola”, y desde entonces no se ha aplacado...

Hoy, la “ira de la cola”

se ha puesto al nivel de “la ira en la carretera”.

Esto te pasa por colarte.

La gente se ha sacado pistolas, la gente se ha sacado cuchillos,

la gente ha muerto en las colas simplemente

por cuestiones típicas de las colas. ¿A que es increíble?

Sí, pero yo me lo creo,

sobre todo tras hablar con los propietarios

de la tienda de mi barrio en Montreal.

Frank Silva lleva décadas cortándome la carne ahumada en Schwartz’s,

una mítica tienda de delicatessen que tiene cola durante todo el día.

Yo he sido testigo de cómo la gente llegaba a las manos,

pero son peleas cortas, porque solemos interceder.

Es lo que tiene hacer cola en Schwartz’s.

De vez en cuando vienen a Montreal turistas que no están acostumbrados

a hacer cola y no lo entienden.

“¿Por qué tengo que hacer cola?

Tengo dinero”, y le dices:

“Lo siento, tiene que hacer cola”. “¿Por qué?”.

Y todo por un sabroso bocadillo de carne ahumada.

En PA, mi supermercado local,

Lucy de Santis lleva 13 años de gerente y ha tenido que llamar

a la policía para detener peleas.

La gente se pone nerviosa cuando cree que es injusto tener

que hacer cola.

Si tienen 3 artículos y el de delante 13,

les parece una injusticia.

Llevo media hora aquí y esto no se mueve. Es increíble.

Me zarandean por todos lados.

El problema es que esta cola no avanza.

¡Llevan diez minutos con el mismo cliente!

Los científicos de las colas han ido descubriendo con el tiempo

las leyes subyacentes de las colas,

y hay una que prevalece sobre las demás...

“Se atiende por orden de llegada”

Cuando pasa por tu lado el camarero con la comida para una persona

que ha pedido después que tú, saltas y dices:

“¿Y mi comida? Aún no me han servido y a él sí”.

Hay que tener en cuenta los sentimientos de las personas

que están en la cola, tanto o más que el tiempo de espera en sí.

Los norteamericanos se toman muy en serio hacer cola,

pero ¿qué pasa si alguien rompe las reglas?

Hagamos un experimento en mi tienda de delicatessen.

Nos saltaremos el mandamiento canadiense que dice:

“No te intentarás colar”. Vamos allá...

Perdone, tengo un poco de prisa.

¿Le importa si me siento al lado del mostrador?

Pues... la verdad es que sí.

¿Por qué? Estoy solo, tardaré poco.

No. ¿Qué le hace tan especial con respecto a los demás,

que guardamos cola?

Aunque vaya usted solo, todo el mundo tiene que esperar.

Yo espero, ella espera, esos señores esperan...

O sea, a la cola. - Sí, a la cola.

Perdone, yo llegué antes que usted. Póngase detrás de mí.

¿Estaba usted antes? -¿Verdad que sí?

Vale, vale, vale...

¿Verdad que parecemos conejillos de indias?

Los científicos de este campo llevan más de 50 años

estudiando el comportamiento humano en las colas,

y para ello han experimentado en secreto con nosotros.

Pero ¿cuáles son sus conclusiones?

Hasta principios de los 60,

todos nos aburríamos como ostras en una única cola,

pero entonces a los ingenieros de las colas

se les ocurrió una idea apasionante:

abrir varias colas paralelas en supermercados,

bancos y demás establecimientos para que las colas parecieran más cortas.

Prefiero poder elegir, escoger en qué cola me pongo.

Aunque luego me equivoque, la he escogido yo.

Judy Berger y Sarah, su hija,

tienen sus propias tácticas para avanzar en la cola.

Siempre estoy buscando la cola más rápida, y si puedo me cambio.

Es fantástico comprar en pareja,

porque cada uno se pone en una cola y te puedes cambiar a la más rápida.

Estoy a favor de este sistema.

¡He ganado!

Siempre buscando la cola más rápida, la mejor.

Lo veo como un juego, ¡me encanta!

Sin embargo tras varias décadas estudiando estos casos,

los expertos han concluido

que en el fondo las colas múltiples lo complican todo.

Nos tienen en un sinvivir,

porque no paramos de mirar de soslayo si las otras van más rápido.

¿Por qué hemos escogido la cola en la que está una mujer

con catorce cupones de descuento

y un hombre que se ha comprado media tienda,

por si llega el apocalipsis maya?

La otra cola siempre es más rápida, porque tú no estás en ella.

El beneficio de la cola única es que no tienes que pensar en nada.

El sistema de cola múltiple te obliga a perder el tiempo

decidiendo si ponerte en una o en la otra.

Esa duda siempre existirá.

Siempre parece que otras colas avanzan más rápido.

Es algo psicológico que te frustra y te enfada.

Pero casi seguro es algo irreal, una cuestión de cara o cruz.

Algunos ilusos se cambian de cola con la esperanza de avanzar...

pero es inútil.

Es imposible determinar qué cola es más rápida.

Influyen muchos factores. Debes optar por una y no moverte.

Al final avanzarás.

Caja número 4, por favor.

Por esta razón muchos centros comerciales han retomado la idea

de una interminable cola única.

Caja número 1, por favor.

... pero con muchos cajeros.

Este sistema fue inventado por Terry Green experto británico

en colas que es conocido como “el gurú de las colas”.

La manera más rápida y más justa de atender a la gente es empleando

una cola única que desemboque en muchas cajas.

De esta forma da igual si te toca delante la persona errónea,

porque te tocará otra caja.

Caja número 3, por favor.

Otra invención reciente es la caja exprés

destinada a clientes que llevan pocos artículos.

Pero mucho ojo... Los expertos aseguran que estas cajas

son más lentas, porque concentran a más clientes

y es más probable que alguno de ellos termine liándola.

La caja exprés no siempre es la más rápida, entre otras razones

porque puede que alguien tenga problemas con la tarjeta.

¿Dos con noventa y nueve? -Mejor no me lo llevo.

¿No se lo lleva? -No, lo siento.

A la gente se le olvida la cartera o el pin de su tarjeta.

La casuística es muy variada.

¿Cuánto es? ¿Dónde la tengo? No la encuentro...

No te fijes en los carros de la gente.

Hay que escoger la cola en la que haya menos gente,

porque es más probable que avance más rápido.

Pero las colas de gente no son nada en comparación

con otra cola en la que todos caemos...

Cuando no estamos en una cola física estamos en una cola invisible

en el móvil, y pulsamos cientos de botones para intentar huir.

“Su llamada nos importa. Por favor, no se retire”

Sí, les importa mucho... 17 minutos y lo que falta.

¡Cuánto echo de menos una voz humana!

Habla con una operadora. ¿En qué puedo ayudarle?

¿Podría darme el nuevo número del mercado de Wilson’s Meat,

en el 1191 de Sycamore Street, por favor?

Creo que me tenso más esperando al teléfono que en una cola.

No soporto que me pongan en espera y tener que escuchar cinco veces,

mensajes pregrabados.

No puedes hablarle al teléfono cuando a ti te apetezca.

No tienes escapatoria, tienes que esperar, y eso te enfada.

David Andrews explica que hay otro mandamiento de las colas que explica

la agonía de esperar al teléfono.

Cuando no sabes cuánto vas a tardar, se te hace un mundo.

Lo peor es no poder calcular cuánto tendrás que esperar.

Tanto si tienes delante a tres personas o a quinientas,

no sabes cuánto te falta, y precisamente eso es

lo que más te tensa.

Empiezas a pensar: “¿Cuánto me queda con el teléfono aquí pegado?”.

Pero en los últimos años ha aparecido algo que realmente ayuda.

Gracias por su llamada. Antes que la suya hay otras siete.

Tiempo estimado de espera para hablar con uno de nuestros agentes:

nueve minutos.

No desesperes. Las empresas siempre tiran por lo alto.

Así te alegras el doble al tener que esperar menos.

No obstante, las esperas telefónicas

no son las peores colas que existen.

Miles de millones de personas guardamos cola

en atascos de todo el mundo.

Tan solo en Estados Unidos se malgastan 60.000.000.000 de horas

al año en hileras de coches.

Quien vaya en coche a trabajar puede pasar un año o dos de su vida

haciendo cola.

La “ira de la carretera” se debe en parte a los atascos.

He venido a Nueva York a entrevistar a Tom Vanderbilt,

autor del superventas “Tráfico”, un libro sobre lo mal que conducimos.

¿Tom?

Josh, soy Tom Vanderbilt. ¿Qué tal?

Hola. ¡Encantado! Gracias. - ¿Qué tal?

Tom Vanderbilt cree que las hileras de coches recuerdan mucho

a las de personas, solo que nos comportamos mucho peor.

En los atascos sucede lo mismo

que por ejemplo en las colas de un restaurante de comida rápida:

la otra cola siempre avanza más rápido.

La diferencia es que cuando vas en coche puedes saltar de cola,

mientras que si lo haces en un McDonalds

te puedes llevar una buena bronca.

Voy a intentar adelantar un poco.

He cambiado de carril para ponerme aquí.

Hemos adelantado a ese turismo negro que queda atrás.

Creo que si nos comportáramos en Correos y en el McDonald’s

como nos comportamos conduciendo, cruzándonos de golpe

y haciéndonos gestos violentos...,

habría muchas peleas y hablaríamos de “la ira del McDonald’s”

o “la ira de Correos”.

Bien, pues ahora tengo delante al coche negro que había dejado atrás

hace un rato.

Antes del siguiente desvío puede que me ponga delante de él,

y luego él delante de mí, y así hasta Manhattan.

No tiene ningún sentido.

Seguro que los ingenieros prefieren que la gente

escoja un carril y no se cambie.

Teniendo en cuenta la cantidad de tiempo que perdemos haciendo cola,

tampoco nos va tan mal.

Eso sí, ¿cómo se organizan las colas en otros países

y qué ambiente se respira?

Durante varias décadas,

las peores colas del mundo había que buscarlas en la Unión Soviética.

La cola más larga,

la cola por la que se creyó que pasarían todos los rusos

durante la época de la Unión Soviética,

fue la de la tumba de Lenin, en Moscú.

En tiempos del Comunismo, para los rusos era como ir a la Meca.

Cuando abrió el primer McDonald’s,

en 1989, las noticias dijeron que por primera vez la fila

para la tumba de Lenin había quedado en nada

al lado de la cola para el McDonald’s.

Parecía que la Guerra Fría formaba parte del pasado.

Se creyó que el Capitalismo había derrotado por fin al Comunismo,

cuando la cola del McDonald’s superó a la de la tumba de Lenin.

Hoy, las colas más largas las encontramos en Cuba

y en una Venezuela renqueante.

En Japón, el terremoto y el tsunami de 2011 paralizaron todo el país.

Sin embargo todo el mundo guardó cola durante horas

para ser atendido en primeros auxilios,

y nadie intentó saltársela.

Primó lo colectivo sobre lo individual.

En Tokio se mantiene el orden incluso en las colas

para los eventos deportivos.

La gente deja en el suelo una marca durante la noche

para reservarse su sitio.

Pero si quiero entender a fondo el mundo de las colas

hay un país que es visita obligatoria.

Espero que no haya mucha gente en el aeropuerto.

En Bombay viven 25 millones de personas.

Es decir, las dos terceras partes de la población de Canadá

hacinadas en una sola ciudad.

Allá donde mires encontrarás una cola,

aunque nadie te garantiza que conseguirás tu preciado objetivo.

Esta cola es para conseguir un taxi.

¿Cuánto tiempo llevas esperando?

Media hora o cuarenta minutos. Hoy cuesta más coger uno por el tráfico.

Hace calor, es aburrido, intolerable y frustrante.

Odio este sitio.

Creo que en un año, un ciudadano de la India

se pasa entre ocho o diez días haciendo cola,

y si le sumas los atascos en una gran ciudad, la cifra sube a un mes.

Jerry Pinto es un famoso escritor indio que ha escrito

sobre la maldición de las colas.

Lo que es inconcebible

es meter a la sexta parte de la población del mundo

en un solo país y que en algún momento

no se organicen haciendo cola.

El caso es que cada vez que se intenta una organización

de otro tipo, la burocracia lo impide abriendo otra ventanilla

que hace que la gente vuelva a ponerse en hilera,

sude y se ponga nerviosa, porque necesita algo.

Todo el mundo sabe que si se le olvida un documento

o trae uno que no es, tendrá que volver al final de la cola.

Es casi una forma de vida.

Es como si hubiera una conspiración para que todo se ralentice.

Hacer algo de manera fácil, sin sobresaltos y sin perder tiempo,

es un milagro.

En Bombay, las colas para coger

el autobús o un triciclo motorizado llegan a las 100 personas,

y el consejo es que vigiles tu sitio.

Cuando llegué aquí, me entretenía observando a mi alrededor,

y mientras, otros aprovechaban para quitarme el sitio.

Se imaginan que pueden salirse con la suya

y que a ellos les interesa más tu sitio que a ti.

Sid Balachandran es periodista

y ha escrito sobre las colas en la India y en Londres,

donde también ha vivido.

Esta sería la distancia aceptable entre dos personas

en una cola en Inglaterra, mientras que en la India,

si dejo este hueco, se colarían una y hasta dos personas.

En Bombay, si la gente ve el más mínimo hueco, se cuela.

Nadie tiene tiempo para esperar por quien no valora tanto el espacio.

Ven el hueco y meten medio cuerpo, y luego un poco más,

luego la cadera y a continuación una rodilla.

Luego toda la pierna y listo, ¡a pelearse!

Sid recalca que hay que estar ojo avizor a otros trucos

para saltarse la cola.

Hay personas muy espabiladas

que se acercan hasta la ventanilla para hacer una pregunta y luego,

no se sabe cómo, se marchan con su billete.

Que una cola sea corta no significa que avance rápido.

Aunque delante de ti solo haya una persona puede que esté ahí

en representación de dos, tres o cuatro personas, o muchas más.

¡No vale eso de ponerse con el amigo! ¡A la cola, como todos!

Seguir las reglas tampoco te lleva muy lejos.

Cuando estás haciendo cola en la India hay un elemento

de “supervivencia del más fuerte”.

En determinados lugares,

las colas son fundamentales para la supervivencia.

En este barrio pobre de Bombay es imprescindible hacer cola,

incluso para conseguir agua potable.

En Jogeshwari,

las tuberías comunitarias de agua solo funcionan unas horas

desde las diez de la noche,

por lo que hay que guardar cola varias veces,

para cubrir las necesidades de agua.

Tengo que hacer cola diez veces, para llevarme el agua que necesito.

Es todo muy complicado.

Tenemos que venir a diario a buscar agua. A diario.

¿Y cuántos viajes te tienes que hacer?

Depende, diez o quince.

Vas a casa y vuelves unas quince veces.

No tienes otra alternativa, si quieres tener agua potable.

La gente mayor sufre mucho.

Las colas se hacen eternas y los termómetros

no bajan de los 40 grados por la noche,

pero aquí todos aguardan su turno pacientemente, nadie se cuela.

Moverse en coche en Bombay es sinónimo de meterse en una cola

en la que perderás varias horas del día.

Los conductores descargan su frustración

con una cacofonía de cláxones.

De hecho muchos camiones llevan un cartel que dice:

“Utilice el claxon, por favor”.

El claxon es una herramienta y con ella lo celebramos todo.

Cuando me veo en medio de una sinfonía de cláxones,

en la que todo el mundo pita a todo el mundo, pienso:

“Será que en la India nos comunicamos así”.

Es la forma de decir:

“Oye, que existo y estoy detrás de ti” o “Apártate, ¿qué haces?,

¿te han regalado el carné?”.

Eso es lo que nos decimos:

“Tengo coche y te voy a decir lo que pienso de ti:

Sin embargo no hay reto más grande

que el sistema ferroviario de la ciudad.

Este salvavidas de Bombay es un servicio rápido y moderno

ampliamente utilizado...

siempre que haya sitio, sobre todo en horas punta.

Así sería la vida en todo el planeta

antes de que se inventaran las colas.

En la India nada te garantiza,

que si esperas tu turno vas a conseguir subir al tren

en la próxima media hora, así que si tengo que meter el codo,

porque tengo prisa, no me corto.

No terminarás lesionado, pero sí con más de un cardenal.

Así son los trenes en la India.

La primera vez que intenté subirme a un tren, obedecí a Sid.

¡Dime tú! ¿Por aquí?

Pero resultó inútil.

No puedo, ¡no puedo!

No nos merecíamos subir, no nos hemos esforzado lo suficiente.

¡Es imposible!

No, nos pasaron por delante.

En los andenes de clase turista no hay colas;

son andenes que tienen vida propia.

Las primeras dos o tres veces es desesperante:

miles de personas quieren bajar, miles de personas quieren subir.

Es como si hubiera una guerra inminente: gente gritando y diciendo:

“¡Súbete, súbete!”. ¡Es una sobreestimulación!

Las mujeres tienen sus propios vagones,

pero eso tampoco ayuda mucho.

En el tren de las mujeres se vive una lucha sin cuartel.

No es tan raro, que termines enzarzada en una pelea

con alguien y que te rasguen la ropa.

No es una situación nada agradable.

Se pelean, gritan... No me gusta nada de nada.

No soy de Bombay, así que me sentí rara empujando en el tren.

Pero ahora ya me he acostumbrado.

Si sobrevives a esto no habrá nada que se te resista.

Aquí todos somos víctimas con estrés postraumático y no lo sabemos.

Cuando llegamos a casa lo hacemos destrozados, muertos,

somos verdaderos... no sé... ¡peleles!

Al menos, dos personas mueren al día tras caer

en el espacio entre vagones.

Muchas de ellas intentan alejarse de las multitudes,

ya que hay otras alternativas.

Si bien el sistema de castas de la India está prohibido oficialmente,

Pinto nos confirma,

que sigue existiendo y que en ocasiones se aprovecha de él.

Esto es lo que hago cuando necesito colarme: busco a la persona

a cargo de la cola y asiento ligeramente.

Esto genera automáticamente una cierta respuesta de servilismo.

Y entonces te dice: “Por favor, adelante”.

Así es como llego al principio de la cola,

casi sin establecer contacto visual.

Es mi forma de hacerlo cuando lo necesito.

¿Te sientes mal cuando te cuelas?

Fatal, terriblemente mal.

Como si me estuviera fallando a mí mismo y a la sociedad.

Pero a veces tienes que hacer lo que tienes que hacer.

Sin embargo hay personas en la India que se alegran cuando ven una cola.

En este templo son interminables, entre cuatro y ocho horas,

pero la gente está dispuesta a permanecer en fila

para entregar su ofrenda al dios elefante Ganesh

y pedir que escuche sus plegarias.

Un buen trabajo y una vida mejor.

El fin del terrorismo en el mundo.

Que reine la paz y que no muera nadie más en atentados.

Pero también pedimos por los partidos de cricket.

Que gane la India, ¡ay, sí, que gane su partido hoy!

Muchos son de la opinión de que, cuanto más larga la cola, mejor.

Están felices de hacer cola.

Creen que cuanto más se sacrifiquen,

más probable es que escuchen sus plegarias

y que sus deseos se hagan realidad.

Creen que Dios les bendecirá más a ellos,

que a quien no haya permanecido tanto en una cola.

Es decir, que no todo el mundo odia hacer cola.

De hecho hay un país en el que a casi todo el mundo

le encanta hacer cola.

“Welcome” al país de las colas, Inglaterra.

Aquí, hacer cola correctamente forma parte del patrimonio nacional.

¡Es fácil confirmarlo!

Se me da bien hacer cola.

Creo que los británicos lo llevamos en los genes.

Sí.

Nos encanta hacer cola.

Te lo meten en la cabeza desde que eres pequeño.

Laurie Taylor es sociólogo

y nos explica que hacer cola es un pilar básico

de la identidad nacional.

La idea de hacer una fila ordenada es una parte fundamental

del carácter británico.

Independientemente de tu clase social,

del dinero que tengas y del grupo étnico al que pertenezcas,

cuestión igualitaria: en una cola somos todos iguales.

Terry Green, el gurú de las colas,

ha calculado la cantidad de tiempo que pasa la gente haciendo cola

cada año en los centros comerciales.

Veamos, ¿cuánto tiempo se pierde haciendo cola en este país?

A una media de cinco minutos cada cola hace un total

de veinte mil millones de minutos al año, cinco mil años esperando.

¿Al año? - Al año.

Los británicos se enorgullecen de cómo guardan cola,

porque creen que en el resto de Europa nadie sabe

hacer cola debidamente.

En Italia, la gente tiende a apelotonarse

y hacerse hueco a empujones.

En Inglaterra, no.

Los ingleses respetan el espacio de cada uno, de ahí el:

“No, usted primero”, “no, usted”, y todo eso.

Francia, Italia, España...

No es que no hagan bien las colas, ¡es que allí las colas no existen!

En otros países te empujan, te zarandean, no tienen disciplina.

Avanzan en bloque, como en la Revolución Francesa.

Hay muchísimos ejemplos de masas enfervorizadas en otros países,

que contrastan con el orden de las colas británicas.

El caso es que ni los italianos ni los españoles saben guardar cola,

no conocen los principios básicos.

Hacen amagos de colas, no colas reales ¡sino colas italianas!

Esperar una hora en una cola de un restaurante es inconcebible

en Brasil o en Portugal, ¡imposible!

Y a pesar de su amor por las hileras de gente educada,

los británicos son tan educados, que al final no aplican las reglas.

Si alguien se cuela a empujones,

lo que hacen los demás es mirarse entre ellos y decirse:

“¿A que es terrible? ¡Desde luego...!”,

pero nadie habla con la persona que en el fondo es la causante de todo.

Entonces si me cuelo en Gran Bretaña, ¿no me echarían?

No, no, no, para nada. Les divierte más, quejarse de ti.

He intentado colarme en varias filas en Gran Bretaña.

Creo que no les hizo mucha gracia que lo hiciera,

pero sin duda fue más fácil que en Estados Unidos.

Si alguien se colara delante de mí, yo no le diría nada.

¿Por qué no?

Porque no es muy británico.

Esta famosa foto tomada en unas revueltas en Londres

es el ejemplo más claro del respeto británico por las colas:

ladrones en fila, para robar en una tienda de electrónica.

Aunque la gente había roto el cristal

y se disponía a robar en la tienda,

se pusieron en fila para ir por turnos.

Creo que es un rasgo muy británico.

Esto evidencia que incluso en las situaciones más extremas,

en casos de saqueo y de revueltas, los británicos siguen creyendo,

que para que un robo sea redondo tienen que guardar cola,

formar una hilera definida y ordenada para saquear.

Nada puede frenar a una BUENA fila británica,

y esta es una de las favoritas,

la del torneo anual de tenis de Wimbledon.

Más de diez mil personas acuden aquí a diario

para conseguir entradas de reserva para el evento,

y para ello permanecen de pie hasta doce horas.

Es conocida sencillamente como... “la cola”.

Son las cinco de la mañana, pero miles de personas

ya han formado una cola gigantesca

y han atravesado las puertas de Wimbledon de forma ordenada.

Puede que sea una de las maravillas naturales de la Tierra.

Detrás de mí desfilan ocho mil personas.

Parece una congregación de pingüinos, solo que son personas.

Las hermanas Pyefinch llevan treinta años

viniendo aquí y haciendo cola.

Suzanne es analista financiera

y su hermana trabaja cuidando de sus tres hijos.

Se puede permitir sitios vip, pero les gusta mantener las costumbres...

No nos pondríamos a la cola si no nos gustara. ¡Es mágico! ¡Mucho!

Todos tenemos una vida muy ocupada, pareja, hijos y compromisos.

Aquí conocemos a gente maravillosa año tras año.

Esta pareja se conoció en “La cola” hace varios años

y desde entonces no se han separado.

Estuvimos haciendo cola juntos ocho horas,

y en esas horas nos dio mucho tiempo para hablar, desde luego.

El resto es historia.

Aunque al final no consigamos entradas,

estar en la fila vale la pena,

porque es muy agradable estar juntos de nuevo aquí.

Es una cola muy ordenada y muy educada.

Creo que es la cola más famosa en Gran Bretaña y quizá en todo el mundo.

Hay otra razón que explica

por qué a los británicos les encanta hacer cola.

Somos una nación de gente muy reservada,

y cuando estás en fila tienes la oportunidad

de hablar con un completo desconocido.

En nuestra vida cotidiana

no seríamos tan abiertos con una persona de la calle,

pero en una cola sí, hablo contigo y te cuento mi día y cómo es mi vida.

Es increíble y maravilloso,

lo abierta que puede ser la gente en una cola.

Me resulta extraño que en otros países... no se vea de la misma manera.

El comisario jefe de Wimbledon

admite que lo más fácil sería poner a la venta las entradas en Internet.

Entonces ¿por qué no lo hacen?

Quizá todo resultaría más fácil si se hiciera online,

pero hacer cola, ya es una tradición de venir a Wimbledon.

¿La gente echaría de menos la cola?

Eso es indudable.

Creo que la gente se lo tomaría muy mal si elimináramos la cola.

Si perdiéramos la cola, también perderíamos esa idea de igualdad,

según la cual desde el primero hasta el último,

todos reciben el mismo trato.

Pero también perderíamos la posibilidad

de que la gente se reafirme en Wimbledon en su carácter británico.

Es decir, al guardar cola dejamos claro a los extranjeros,

que ellos no saben guardarla como es debido.

Es decir, que usted en una cola viene a decir: “Fíjese lo que sé hacer”.

“Soy británico y sé guardar cola. Póngase detrás de mí, inmigrante”.

En resumen,

¿las colas son un hecho vital inevitable

que deberíamos aprender a amar, como los británicos,

o podemos buscar la forma de reducir la espera?

En Estados Unidos, mucha gente se libra de hacer cola

“vendiendo su sitio”.

Hoy es posible conseguir a alguien, que guarde cola por ti,

para comprar una entrada para un estreno o un donut,

o mejor un “cronut”, una mezcla entre donut y cruasán

que cada vez tiene más adeptos.

Son las seis y media de la mañana en Nueva York y ya empieza

a haber colas delante de esta famosa pastelería.

¡Pero bueno! ¿Qué tal estás?

Yo estoy aquí por un amigo.

Ayer hizo cola aquí, durante hora y media

y cuando solo quedaban 5 personas delante

dijeron que no había más cronuts.

Odio las colas, pero si quieres un cronut tienes que hacerla.

Te entiendo, y he contratado a alguien que la haga por mí.

Hola, Robert. ¿Qué tal va? ¿Cómo es posible que estés el primero?

Porque he llegado temprano. Me dedico a esto, a guardar cola.

Se supone que debo llegar lo antes posible, para eso me pagan.

O sea que eres el mejor guardacolas de Nueva York.

Yo diría del mundo.

Robert me cobrará 60 dólares por dos cronuts recién hechos,

pero también hace cola para comprar entradas de cine o iPhones,

renovar pasaportes e incluso para ver a Papá Noel.

En la tienda de cronuts, la mañana se hace tan larga,

que salen a dar comida gratis,

mientras esperas para comprar comida.

¿Un café caliente?

Magdalenas recién hechas. ¿Un calentador de manos?

Buenos días.

La carrera de guardacolas de Robert empezó cuando,

tras varios años en paro,

alguien le sugirió pagarle si hacía cola por él 48 horas,

para comprar un iPhone.

¡Por fin te pongo cara!

¡Aquí estoy!

¿Cuánto le cobraste? - 965 dólares.

¿Se quedó contento?

Mucho. ¡Hasta nos llamaron ese mismo día para otros dos más!

Hoy, Robert es el gerente de “Same Ole line Dudes”,

una empresa con más de 20 personas dispuestas a hacer cola por ti.

Esta es mi tarjeta:

“Same Ole Line Dudes, tú elige, nosotros esperamos”.

Sea lo que sea lo que quieras, dentro de lo razonable y de lo legal.

Robert tiene muchos consejos para hacer cola.

Necesitas una silla, una manta, un saco de dormir, guantes, bufandas,

ropa interior térmica si hace mucho frío, un termo...

¡Ni que te estuvieras mudando!

De alguna forma sí, a la acera.

Yo he hecho turismo mientras Robert trabajaba.

¡Buenos días, Josh!

¡Hola, Robert!

¡Hola! Ten, tus cronuts, ganache de chocolate y peras.

¡Muchas gracias! - ¡No hay de qué! Nos vemos.

¿Por qué tanto revuelto por los cronuts?Probemos...

¡Muy bueno!

Sin embargo hay otros avances además de los guardacolas.

La ciencia que las estudia avanza con paso firme

y progresa en su objetivo de ganar el pulso a las colas.

La gran revolución en la ciencia de las colas tuvo lugar

en la década de los 50 en el lugar más inesperado:

en las colas de los ascensores.

Con la proliferación de los rascacielos de Nueva York,

los ascensores eran lentos e iban siempre llenos en las horas punta.

Esto facilitó que se extendiera la “ira del ascensor”,

acompañada de peleas sobre quién debía pasar primero.

Y entonces, ¡Eureka!,

un ingeniero tuvo una idea que cambiaría la historia de las colas.

En un momento de lucidez pensó:

“Quizá podríamos distraerlos con espejos que vayan

desde el suelo al techo”.

Así que los compró y los puso en los ascensores de todo el edificio,

y ¿qué pasó?

Las quejas por los retrasos prácticamente desaparecieron.

Claro, los clientes se dedicaban a mirarse en el espejo

antes de entrar en el ascensor.

Psicológicamente acorta mucho la espera, porque estás haciendo algo:

te distraes contigo mismo.

También supuso la invención del mandamiento definitivo de las colas.

Si ocupas el tiempo en la cola,

la espera se hace más corta que si estás mano sobre mano.

Ocupado, el tiempo pasa mucho más rápido.

Desde que se descubrió

lo de los espejos han ido viendo la luz otros trucos psicológicos

para reducir la sensación de espera.

En la hamburguesería Shake Shack de Nueva York te entregan menús

para que te distraigas y tengas la sensación de que ya estás dentro.

En cuanto tienen el menú en la mano dejan de pensar

que están haciendo cola.

Es como si ya estuvieras dentro.

Por esta razón se ha alargado la cinta transportadora

de muchas cajas, para dar cabida a más clientes.

Gracias a eso el cliente se siente que ya falta menos

para marcharse: saca la comida de las cestas, la pone en la cinta...

Es otra forma de ocupar el tiempo.

En la cola es tan importante la psicología como las matemáticas:

no se trata de si tardas cinco minutos,

sino si SIENTES que tardas cinco minutos o cinco horas.

Otra reciente distracción en las colas son las cajas de autoservicio.

¿En serio nos ahorran tiempo?

Quienes las usamos solo una vez a la semana

sabemos que se tarda un veinte por ciento más

que en las cajas tradicionales,

porque los cajeros hacen a diario el trabajo de escanear productos,

abrir bolsas y guardar los artículos.

Eso lleva su tiempo.

¿Por qué las usa la gente?

Creen que son más rápidas, pero son más lentas.

Recuerda: los ayudantes de las cajeras son más rápidos que tú.

Pero mantenernos ocupados no siempre nos beneficia.

En muchos aeropuertos los pasajeros se enfadaban por tener

que esperar tanto por su equipaje,

así que a los ingenieros se les ocurrió una solución brillante

con la que desaparecieron las quejas.

Se dieron cuenta de que había una respuesta muy sencilla:

bastaba con hacernos caminar un poco más.

Así las maletas saldrían por la cinta prácticamente

cuando nosotros llegáramos.

Esto obligaba a los clientes a caminar más,

pero no se dieron cuenta, y aumentó su satisfacción.

¿Es este nuestro futuro?,

¿estamos condenados a perder décadas de nuestra vida haciendo cola...

o la tecnología nos ayudará a ganar el pulso a las colas?

Un ejército de diseñadores de colas lleva décadas

intentando acabar con las colas traicioneras,

y parece que por fin nuestra vida de ratas de laboratorio toca a su fin:

el mundo de las colas está cambiando.

Algunos hospitales han empezado a anunciar sus tiempos de espera.

Así evitan tratar ataques de nervios por esperas interminables.

En tiendas como la de Apple ni siquiera hay colas para pagar.

La razón es que el comercial que te atiende es también tu cajero.

Serán 20,69E

¿Eso es una especie de datáfono?

Sí.Atendemos a unas 20.000 personas al día,

así que necesitas ahorrar tiempo por todas partes.

Dentro de poco casi todas las tiendas trabajarán así,

y las colas empezarán a ser historia.

Starbucks ha empezado recientemente a emplear un sistema

que te permite pedir tu café desde casa a través de una aplicación...,

y luego recogerlo sin necesidad de guardar cola.

Nuevas aplicaciones como Doordash, Just Eat, Foodora, GrubHub

y Ritual permiten hacer esto con casi cualquier restaurante.

Adiós a las colas,

adiós a la calderilla y a equivocarse con el pin. Fuera líos.

Si quieres tener tiempo para comer o tomar el café,

deja de pensar en dinero físico y en cajeros y empieza a usar Ritual.

Porque, a ver..., ¿a qué esperas?

Si eres espabilado cada vez te costará menos evitar las colas.

Hazlo online, y di adiós a las colas.

Disculpe, la línea está ocupada.

Las esperas telefónicas están mejorando tanto que es posible

que desaparezcan dentro de poco.

Ahora muchas empresas te piden que dejes tu número de teléfono

y te prometen que te llamarán en cuanto un agente se quede libre.

Todos nuestros agentes están ocupados.

Le devolveremos la llamada cuando llegue su turno,

dentro de 43 minutos.

Así me evito estar pegado al móvil y ya me llaman ellos.

Sí, es probable que desaparezcan las llamadas en espera.

Las colas para el baño de mujeres pronto serán un mero recuerdo

del pasado y serán sustituidas por una cola única.

Puede que lleguemos a ganar el pulso a las peores colas.

Los coches autónomos sin conductor podrían ayudar a reducir

las dos terceras partes de los atascos actuales.

Los coches autónomos conseguirán que el tráfico sea mucho más eficaz,

porque eliminaremos el elemento humano.

Los causantes de los atascos son los conductores; no los coches.

Los coches autónomos diseñados

para lograr una eficacia máxima en carretera reducirán el tráfico.

Los coches autónomos no sufren la ansiedad de los atascos

y se limitan a tomar siempre las decisiones más eficaces.

Podrían reducir distancias con el vehículo de delante

para dejar sitio detrás para otros coches.

La suma de todos estos factores

nos traerá un cambio que llevamos mucho tiempo esperando:

un mundo sin esperas.

Dejaremos de pasar por la tortura física de tener que guardar cola,

una tortura por la que se pasó en gran medida en el siglo XX.

¿Podemos visualizar entonces el final de las colas?

En un 95% de los casos, muy probablemente.

Nuestros hijos no entenderán que nos quejemos por tener que estar de pie.

Les parecerá de otro mundo, porque ya no será para tanto.

Llevamos más de 200 años haciendo cola, ¡desde la Revolución Francesa!,

pero quizá estemos a punto de pasar página.

Incluso los fans más acérrimos de Wimbledon

creen que ya se otea en el horizonte el final de las colas,

si bien no les hace especial ilusión.

El día que las colas desaparezcan será un día muy muy triste.

Sabemos que tienen los días contados. Me parece una desfachatez.

Se perderá parte de la esencia británica.

Sin embargo, el resto del mundo lo festejará, incluido yo.

Tras varios siglos perdiendo el tiempo,

por fin diremos adiós a las interminables colas.

Documentos TV - ¡Hagan cola!

53:41 09 ene 2018

Más del 80% de la población mundial hace cola a diario, en el supermercado, en el cajero, en los aeropuertos o en las carreteras. La sociedad moderna lleva algo más de doscientos años haciendo cola. La Revolución Francesa nos dejó esta herencia. Su lema, "libertad, igualdad y fraternidad" encajaba con esperar turno; nadie era más importante que el que estaba delante de otro.
Sociólogos, psicólogos y otros expertos llevan medio siglo estudiando los comportamientos de la gente en la cola y actualizando métodos, para paliar la sensación de que la fila de al lado va más rápida que la que hemos elegido.

Contenido disponible hasta el 24 de enero de 2018.

Más del 80% de la población mundial hace cola a diario, en el supermercado, en el cajero, en los aeropuertos o en las carreteras. La sociedad moderna lleva algo más de doscientos años haciendo cola. La Revolución Francesa nos dejó esta herencia. Su lema, "libertad, igualdad y fraternidad" encajaba con esperar turno; nadie era más importante que el que estaba delante de otro.
Sociólogos, psicólogos y otros expertos llevan medio siglo estudiando los comportamientos de la gente en la cola y actualizando métodos, para paliar la sensación de que la fila de al lado va más rápida que la que hemos elegido.

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  • ¡Hagan cola!

    ¡Hagan cola!

    53:41 09 ene 2018

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