El Banco de España recibió 29.528 reclamaciones en 2014, un 14,8% menos que el año anterior

• Se presentaron 54.986 consultas, 3.304 fueron escritas y 51.682 telefónicas
• Las operaciones relativas a préstamos y créditos, principal causa de reclamación
• Se emitieron 21.117 resoluciones, de las que 9.897 fueron favorables al cliente

La sede del Banco de España en Madrid.

El Banco de España recibió 29.528 reclamaciones durante el año 2014, un 14,8% menos que durante 2013, año que ostenta el récord, según recoge la Memoria de Reclamaciones del Banco de España.

Además, se presentaron 54.986 consultas, de las que 3.304 fueron escritas y 51.682 telefónicas, un canal que registró un incremento del 19,5%.

Las operaciones relativas a préstamos y créditos (operaciones de activo) siguen siendo la principal causa de reclamación al acaparar el 68,9% del total con 20.358 quejas. Dentro de esta categoría, más de la mitad giraron en torno a las “cláusulas suelo”, al representar el 52,8% (15.595).

Mientras que las reclamaciones sobre depósitos, cuentas corrientes y otras operaciones de pasivo representaron el 14,9% del total (4.406). Por detrás se situaron las referidas a servicios de pago, el 10,9% (3.205) y valores y seguros, el 4,1% (1.201).

El 94,7% de las reclamaciones fueron presentadas por personas físicas, mientras que el 5,3% restante correspondió a comunidades de propietarios, comunidades de bienes, asociaciones y organismos públicos, y sociedades mercantiles.

Por otra parte, a lo largo del pasado ejercicio se emitieron 21.117 resoluciones, de las que 9.897 fueron favorables al reclamante y 5.009 fallaron a favor de las entidades.

A los informes favorables habría que sumar 5.619 allanamientos, es decir, aquellos casos en que las entidades dieron la razón al cliente una vez iniciado el expediente por el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones. Asimismo, hubo 128 casos en los que los reclamantes desistieron al haber visto satisfecha su pretensión.