La Federación de Usuarios Consumidores Independientes (FUCI) ha abogado por la "urgente" promulgación de una ley de atención al cliente, ante la situación de "desprotección" que sufren diariamente miles de personas en los servicios de atención de distintas compañías.
La plataforma ha remitido un escrito al Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, en el que basa la "necesidad" de esta ley en el hecho de que en lo que va de año se han multiplicado por dos las quejas con respecto a 2011.
Así, en el primer cuatrimestre se han recibido más de 7.000 consultas y reclamaciones provenientes del sector de la telefonía, internet, compañías eléctricas y servicios financieros.
El presidente de FUCI, Gustavo Samayoa, explicado en su misiva a la ministra, Ana Mato, que la falta de información, atención y resolución en las reclamaciones de los usuarios, la nula agilidad para resolver los conflictos, los tiempos exagerados de espera telefónica o la despersonalización de la atención al ciudadano son las principales quejas de los usuarios.
La ley de atención al cliente supondrá ahorro de tiempo y dinero
Ante estas situaciones de conflicto, Samayoa ha considerado "imprescindible" que se promulgue, de manera urgente, una ley de atención al cliente que ponga freno, de una vez por todas, a las complicaciones que viven miles de consumidores frente a los servicios de atención al cliente de las grandes empresas.
La puesta en marcha de esta norma, tanto para grandes empresas que prestan servicios de interés general como para aquellas que venden cualquier tipo de producto, conseguirá, a su juicio, "un importante ahorro de tiempo y dinero a los usuarios".
En este sentido, FUCI ha insistido en que es necesario que en la futura ley se incluya la obligación de que las empresas cuenten con una sede "física" donde se puedan plantear las reclamaciones en caso de no resolverse la controversia por los habituales cauces, es decir, por la vía telefónica.
Asimismo, debe incluir la obligación de consignar una dirección postal donde remitir sus reclamaciones y peticiones con plena validez jurídica, y el establecimiento de un procedimiento unificado de quejas ante las empresas con plazos concretos para resolverlas.
La organización ha propuesto que el texto recoja la posibilidad de la interrupción de los plazos para ejercer el derecho de desistimiento ante circunstancias conflictivas en la recepción, instalación y puesta en marcha de aparatos y servicios, así como la existencia de medios extrajudiciales de resolución de conflictos con carácter vinculante.
El establecimiento de un procedimiento de urgencia ante conflictos, cuando durante su resolución se pueda producir una suspensión o cese total en la prestación, y servicios telefónicos gratuitos de atención al cliente, dado que actualmente más del 80% son de pago a través de números de tarificación adicional, son otras de las demandas de FUCI
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